CRM和ERP是隨著信息化的發展而興起的兩個概念，它們從不同的角度來推動企業信息化的發展，從而提高企業的生產力和生產效率。現在，CRM和ERP實施的成功與否已經成為企業競爭優勢的一個重要部分，而隨著基于互聯網業務的發展，它們對企業的作用在不斷增強的同時，也呈現出了新的特點。尤其是在不久的將來，它們可能被整合起來，成為網絡化企業的神經中樞。

CRM與ERP的發展趨勢

CRM（客戶關系管理）系統通過管理企業與客戶之間的關系來改善客戶的體驗，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠度；同時通過流程優化、信息共享和業務協同來增加企業收益；它是供應鏈的核心部分。ERP（企業資源計劃系統）是指建立在最新信息技術基礎上，以系統化的管理思想整合企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力和財力，集計算機硬件和軟件于一體的企業資源管理系統。它成為了現代企業的運行模式，也是企業在信息時代生存和發展的基石。

一、CRM發展趨勢最新的研究成果顯示，CRM的功能可以歸納為3個方面：

1．對銷售、營銷和客戶服務3部分業務流程的信息化；2．與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；3．對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術決策做支持。

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、產品管理、時間管理、聯系人管理、營銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、電話營銷和客戶服務，有的還涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴關系管理、知識管理、商業智能、電子商務等。

經過多年的研究發現，CRM在技術功能方面主要有以下的一些發展趨勢：

1．前臺和后臺的信息系統將進一步融合。按以客戶為中心的理念來看，企業由前臺和后臺構成。前臺是指客戶同企業互相間的“交手”發生地。后臺是指向前臺提供有效的支持與交送服務和生產維修的地方。后臺軟件產品的供應商，如ERP廠商，將繼續擴充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應商，如CRM、呼叫中心等廠商，也將增強自身的前臺產品與其他后臺產品的集成能力。

2．呼叫中心的功能將大大擴充，特別是呼出功能，真正地實現電話、WWW、Email、傳真、無線通信、直接接觸等的融合，成為聯系、接觸中心。

3．基于網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。

4．現有的CRM產品將融入更多的合作伙伴關系管理（PRM）的功能。

5．未來的CRM產品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具。

6．CRM的ASP（應用服務提供商）方式將為人們所認識并得到應用。

7．充分利用數據倉庫和數據挖掘的功能，實現真正的“一對一”營銷，幫助企業管理者進行決策分析。