服務(wù)管理與服務(wù)門戶提高企業(yè)戰(zhàn)斗力
很多企業(yè)通過(guò)提升自己網(wǎng)站來(lái)提升自己的服務(wù)功能，將很多的信息都放在主頁(yè)上，建ERP/CRM也是為了有效管理、調(diào)度自己的資源。Web已成為企業(yè)進(jìn)行客戶支持、打造更緊密客戶關(guān)系的主要場(chǎng)所。然而Web也是企業(yè)失去客戶的主要場(chǎng)所，即企業(yè)沒(méi)有回應(yīng)客戶的需求。許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者如與外界的電話聯(lián)絡(luò)中斷10秒鐘就會(huì)如坐針氈，卻對(duì)在線用戶花數(shù)天時(shí)間才能等到答復(fù)無(wú)動(dòng)于衷。事實(shí)上根據(jù)我們最近的一項(xiàng)研究，42％的被調(diào)查企業(yè)的網(wǎng)站不能提供足夠的客戶服務(wù)功能—要么等5天以上才能回復(fù)客戶的郵件問(wèn)詢，要么干脆不回復(fù)或根本沒(méi)有郵件回復(fù)。
明智的企業(yè)已經(jīng)清醒地認(rèn)識(shí)到必須找到解決方案快速響應(yīng)客戶或跟隨客戶變化的需求。中國(guó)的三大門戶網(wǎng)站可能在網(wǎng)民中已耳熟能詳。門戶為大眾提供方便溝通的渠道，一個(gè)綜合信息舞臺(tái)。服務(wù)管理系統(tǒng)則以服務(wù)為宗旨，為企業(yè)搭建一個(gè)7×24自助服務(wù)，多種溝通方式的，前后臺(tái)統(tǒng)一管理的企業(yè)級(jí)Web服務(wù)門戶。構(gòu)建服務(wù)管理系統(tǒng)，可以降低企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的成本，同時(shí)對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的意義非凡，更為重要的是從可操作性看，利用服務(wù)管理系統(tǒng)可以比傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)更有效、主動(dòng)、真實(shí)地收集客戶信息和服務(wù)檔案等資料，為研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、決策層提供有價(jià)值的建議。同時(shí)，服務(wù)管理系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)并不沖突，不存在重復(fù)投資的問(wèn)題。作為對(duì)企業(yè)的全面管理，服務(wù)管理系統(tǒng)可以循序漸進(jìn)地分步與多種企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成和共享。如服務(wù)管理系統(tǒng)可以與基于Internet的銷售管理系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)集成，然后與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這是一個(gè)邊播種邊收割的過(guò)程，而不是先播種后期待的過(guò)程。
創(chuàng)建一個(gè)動(dòng)態(tài)響應(yīng)的自助服務(wù)門戶所需要的技術(shù)覆蓋了多個(gè)軟件領(lǐng)域—如HTML Web頁(yè)面生成、動(dòng)態(tài)FAQ、E-MAIL呼叫跟蹤、三維產(chǎn)品展示技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢和搜索等，如果沒(méi)有一個(gè)整合上述不同功能組件的服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案，維護(hù)一個(gè)動(dòng)態(tài)響應(yīng)的自助服務(wù)門戶的工作強(qiáng)度是非常大的。對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)和公用事業(yè)部門來(lái)說(shuō)要實(shí)施有效的自助服務(wù)門戶盡管困難重重，卻是一個(gè)完全可以達(dá)到的目標(biāo)。實(shí)踐表明，只要把握正確的原則，從實(shí)際出發(fā)并輔助以合適的服務(wù)管理系統(tǒng)，完全可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理目標(biāo)。目前一些IT公司也開(kāi)始在致力于幫助企業(yè)構(gòu)建服務(wù)門戶。
據(jù)國(guó)外的最新統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有能提供有效的自助服務(wù)門戶的企業(yè)所付出的代價(jià)是巨大的，其服務(wù)成本大約是同類成功實(shí)施了服務(wù)管理系統(tǒng)的企業(yè)的20倍。對(duì)于眾多注重客戶、注重服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要盡快發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理系統(tǒng)正在成為ERP、CRM后的“特種部隊(duì)”  .