一家大型連鎖商場最近推出在線購物服務，消費者可以通過商場網站購買商店的產品。這個電子商務網站初期獲得了成功，在前六個月的運作中銷售收入占總收入的7%。

雖然對CRM的需要得到廣泛的認同，大家也愿意投入資金提供解決方案，然而企業卻越來越發現自己的不足。在幾百萬元的巨額投入之后，企業卻覺得客戶還沒有開始的時候多。在以成敗論英雄的大環境之下，成功者不知道自己能不能站穩到最后。

公司想更好地了解網站客戶的成分和行為方式。是不是喜歡上網消費的商店現有的客戶在網上購買產品？這將會使銷售收入從一個渠道轉向另一個渠道，而不會使總收入增加。如果是這樣，就應該了解這些客戶在什么條件下選擇網上購買而不是去商場，他們購買的產品有哪些。

現有客戶參觀網站后接下來會在幾天內去商店購買嗎？這會表明這些客戶在網上挑選產品，但仍選擇親自購買。

對現有客戶和新的網上客戶來講，網站上哪些廣告對哪些網上購買最有效？新的網上客戶傾向于購買哪些特定產品？有什么方法可以按照點擊流數據來辨別有希望購買的新的網上瀏覽者？對他們來說哪些廣告最為有效？

下面是如何運用客戶關系管理來解決問題。

1、整合

將網上得到的數據與公司已有的客戶的數據集成，按姓名區分出網上瀏覽者。通過集成網上交易紀錄和商店交易紀錄，可以辨別出既是網上顧客又是商店顧客的消費者。現有的商店客戶在網上的購買行為(運用點擊流數據)可以與他們在非網上渠道的購買行為相比較。對網上廣告的響應率同樣可以與非網上廣告相比較。把基于web的市場一攬子分析軟件(購物車分析)運用到點擊流數據中，以區分什么產品有可能一同銷售，什么產品可能會被客戶留在購物車中，放棄購買。