交易模式的變革推動交易規則的演進，這幾乎是法律發展史上的永恒規律。電子商務帶來了消費市場的拓寬、消費信息量的增大和市場透明度的增高，為了更好地促進它的發展，我們必須對它進行規范，為它營造良好的法律環境和社會環境。具體來說，可以從以下幾個方面著手：

　　1.法律法規對消費者權益的保護起到了一定的作用

對于格式合同，我國“合同法”和“消費者權益保護法”都有相關規定，這些規定對消費者權益的保護起到了一定的作用。法律所追求的是公平和正義，我們要保護消費者的權益，但不能認為所有的網上消費糾紛都應保護消費者的權益。在解釋格式條款時，應拋棄傳統的絕對化的解釋，要采取更加靈活的判斷標準。

同時，消費者在進行網絡消費的同時，也應盡到一定的注意義務。否則，就要承擔一定的法律責任。經營者在提供格式合同時，應盡可能地提供與商品、服務相關的充分、詳盡、易懂的信息，并應將成本(價格、運費、附加費)、送貨方式、期限、支付方式、撤銷訂單、售后服務等交易要素準確、適當地傳送給消費者。這種告知應充分考慮到大多數消費者的網絡知識水平，使大多數消費者無須進行專業培訓就能夠讀懂或理解其內容。從而避免因誤解而產生消費糾紛。

2.要加強電子商務的立法

現有的法律法規，已經無法適應電子商務對消費者權益保護的要求，我們必須加快電子商務消費者權益保護的立法工作。一方面，我們要借鑒發達國家的立法經驗：另一方面，要從中國電子商務發展的獨特性出發，切實反映電子商務的發展規律。

為此，我們可以考慮在現行的《消費者權益保護法》中增設“電子商務的消費者權益保護”專章，待條件成熟時，再參照聯合國貿法會的法律范本制定一部專門的與國際接軌的電子商務基本法，全面規范和統一電子商務的操作規程，切實保護網絡貿易中消費者的合法權益。具體來說，我們應該對諸如網絡隱私權的保護、消費者投訴權的保護等做出明確具體的規定，使其具有較強的可操作性。

要針對電子商務糾紛發生后很難調查取證、相關證據容易被破壞的特點，從立法上規定行政監管部門要在接受消費者的網上投訴后，及時進行處理，并立即調查取證和固定相關證據。要對行政監管人員的地位、性質、技術配備、工作程序、取證手段、調解程序和罰則加以明確的規范。還要充分考慮立法時與國際電子商務法律的協調，通過與世界各國簽定雙邊或多邊協議、參加國際公約等方式，更好地保護我國消費者的合法權益。

3.要不斷加強消費者網絡隱私權的保護

加強網絡隱私權的保護是因為只有當個人隱私權和信息自由流動帶來的利益取得平衡時，網上的商務活動才可能興旺起來。網絡用戶固然需要增強自己的隱私保護意識和技能，但最有力的保障只能靠法律、法規的不斷完善和規范。加強網絡隱私法律保護的首要內容是對消費者的身份、健康狀況進行保密，因為這是對消費者最起碼的尊重。

在進行電子商務隱私權保護的立法時，網絡隱私權的內容應包括：消費者的身份、住址、信用、電話、工作單位、健康水平、財產狀況、上網習慣、活動內容、消費習慣、IP地址、郵箱地址、計算機存儲的數據、信息等。為了有效預防網絡隱私權被侵犯，可以考慮建立強制性的網絡隱私權保護登記制度，鼓勵開展隱私權保護認證制度。

通過要求經營者在收集用戶信息之前必須到主管部門進行登記的方式來加強監管。在網絡交易中，經營者在收集消費者信息之前必須向消費者提示關于消費者個人資料的收集方式和收集個人資料的使用目的，承諾只在所提示的使用目的下使用消費者個人資料；對消費者個人信息進行收集并作為營利手段的，必須取得消費者的同意；如果未經消費者授權，擅自將消費者個人資料提供給第三人，應當承擔法律責任。

4.努力通過各種手段，確保消費者交易安全

網上交易安全是消費者普遍關心的一個熱點問題。消費者往往希望能簡單快捷地完成交易，但又擔心自己的經濟利益因操作不當或黑客入侵而遭受損失。因此，我們必須采取行之有效的措施發現交易系統隱患，防范黑客的侵入；要逐步建立健全以信息安全、網絡安全為目標，加密技術、認證技術為核心，安全電子交易制度為基礎的、具有自主知識產權的電子商務安全保障體系；要建立一個專門的全國性的認證體系，權威、公正地開展電子商務認證工作，確認從事電子商務活動的企業身份的合法性、真實性和準確性。

在電子商務中，采用一定的加密技術和措施，確認交易用戶的身份和授權，可以保證數據傳輸的真實性和保密性。考慮到電子商務已經打破傳統的地域限制，成為國際性的貿易手段，我們必須注意建立的核心密碼技術標準應與國際標準兼容，并必須經國家密碼管理機關審核和批準方可使用。

　　5.綜合運用各種手段，有效治理網絡消費欺詐和虛假廣告，切實解決消費者購物后退賠難問題

要建立事前預防和事后制裁相結合的防治體系，通過制定特殊的規則，嚴格禁止網絡消費欺詐和虛假廣告，給消費者提供一個誠信的電子交易環境。各級主管部門要加大監管力度，實行不定期抽查制度或舉報有獎制度，對網上常見的假冒、欺詐、虛假宣傳等行為要進行及時地暴光和嚴厲地打擊。

同時，要對網絡廣告和宣傳進行規范，明確經營者必須承諾廣告內容的真實、具體、明確、適當，沒有刊載色情、暴力等違法廣告；要大力培育和發展認證中心，確立合理的認證規則以減少網上欺詐和虛假廣告；還要經常提醒消費者注意不斷提高自己的識別能力和反欺詐能力。當網上消費糾紛產生后，有關部門在處理時要堅持舉證責任倒置的原則，即由經營者承擔舉證責任。

為了減輕消費者的負擔，降低投訴成本，可以考慮建立一個統一的全國性的網上投訴中心和全國聯網的“經濟戶口”數據庫。這樣，當消費者因自己的合法權益遭到侵犯時，可以通過網絡快速、經濟地向主管部門投訴。主管部門在接到投訴后，應及時進行調查取證，在適當的期限內進行處理，并將處理的結果反饋給消費者，從而達到維護消費者合法權益的目的。

(c113)