當今世界，經濟生活中再沒有哪個領域會忽視電子商務在未來發展中的地位和作用。各式各樣的新理念、經營模式隨雨后春筍般冒出來的網絡公司而興起。

基于Internet技術的電子商務，正在改變著各個行業的經營模式，迫使各個企業重新定位并考慮自身的組織架構、業務流程和服務模式。在傳統的行銷服務模式中，客戶渴望得到進一步的咨詢和服務通常要經過曲折復雜的自行聯絡過程，使客戶無法在第一時間促成交易，顯得十分被動，這就是為什么“客戶關系管理”會成為熱點的重要原因。有效的客戶關系管理（CRM）能夠幫助企業與顧客或供貨商產生一種自動化的關系，傳統上的“中間人”或者“代理人”都將因為Internet的興起逐漸被取代。此時，我們必須要用一種新的系統或新的環境，讓企業與其關系人都能達到互動的效果，其中關鍵點在于“電子關系”的建立。

任何企業，無論是傳統型還是新現代型，CRM都是一個非常好的戰略。傳統企業的CRM普遍推行的是設立電話中心，然而建設一個電話中心的成本相當昂貴，因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統CRM的執行渠道，直接使用Internet達到eCRM的境界。在目前的市場中，基于CRM的產品種類很多，但真正能夠實現與客戶互動的產品卻非常少。美商艾克在中國市場推出的eCRM產品就是其中的一種。在前端，eCRM能夠提供統一聯絡中心的功能，它結合了網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力，并提供個人化網頁自動組合功能；在后端提供客戶消費行為追蹤，以及專用于客戶服務及客戶行銷的資料分析等功能，讓企業能夠做到一對一行銷的目標。

目前，在消費者已經被網絡營銷鋪天蓋地的消費咨詢“騷擾”得不厭其煩的時候，你強行推給用戶的任何產品及服務訊息，都將面臨被當做垃圾訊息的結局。所以，基于CRM的“一對一服務模式”已經成為國際化的客戶服務新規范。即廠家和企業事先沒法與消費者建立一對一的互動關系，在取得用戶許可的前提下，與用戶更進一步地交流和溝通，履行服務行為。一對一的客戶服務不但可以將網絡行銷的固有優勢發揮到極致，更可通過網絡的交流，與用戶建立起歷久彌堅的客戶關系。