第二個沖擊是來自競爭對手的。美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產(chǎn)。但是在80年代不得不宣布倒閉。它的倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的原因，而是因為當其他航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面他們無法與其他航空公司競爭。別的公司可以及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運行得很好的企業(yè)實際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略選擇，當那些目前熱衷于電子游戲和網(wǎng)上交友的十七八歲青少年成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧？他們獲得信息的渠道天然地包括了網(wǎng)絡(luò)、無線通信和數(shù)碼影像。要適應(yīng)這樣的消費者，要在競爭中保持優(yōu)勢，投資信息系統(tǒng)常常并不是"錦上添花"，而是維持企業(yè)能否生存的必需手段。

第三個沖擊是來自科技的。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接。要跟蹤評估就更為困難。每一家軟件提供商都強調(diào)自己的產(chǎn)品如何有效和重要，到底應(yīng)該如何取舍，如何在信息系統(tǒng)中融合現(xiàn)存的企業(yè)優(yōu)勢？如何評價對信息系統(tǒng)的投資是否有預(yù)期的回報？這些常常讓沒有技術(shù)背景的企業(yè)管理人不知所措，而要讓通曉技術(shù)的IT人員也通曉企業(yè)管理戰(zhàn)略有時也不容易。企業(yè)投資常常在戰(zhàn)略和手段的不協(xié)調(diào)上落入無回報的陷井。這時咨詢公司往往能夠以客觀、公正和大量的行業(yè)信息幫助企業(yè)設(shè)定目標，選型和進行配套的組織機構(gòu)改革，讓科技手段真正發(fā)揮出作用。

還有一個沖擊是來自企業(yè)內(nèi)部的。無論是像Amazon這樣的新興網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像沃爾瑪這樣努力進行網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)，訂單可以隨時查詢，更新修改都要能夠及時辦到。企業(yè)的內(nèi)部組織管理能否跟上這些大大提高了的用戶預(yù)期呢？了解CRM的"內(nèi)行"開始談?wù)撉岸私鉀Q方案（Front-Office）和后端解決方案（Back-Office）的接口問題，物流管理的重新調(diào)整也正在成為關(guān)注熱點。與漢化軟件相比，漢化先進的管理思想可能更為重要。如果不能及時地把管理經(jīng)驗本土化，不能調(diào)整信息技術(shù)為企業(yè)文化帶來的沖擊，僅僅跟風性地"上系統(tǒng)"、"上軟件"并不是一個好主意。

中國獨特的情況會讓CRM帶給企業(yè)更多的沖擊，我們的企業(yè)還有更多的"課"要補。中國的CRM同樣也會給企業(yè)帶來多方面的沖擊。而且，中國企業(yè)還有著獨特的背景。比如說，自動銷售系統(tǒng)在中國并沒有普及，即使較大規(guī)模的企業(yè)在銷售管理上也僅憑"口說筆記"，一個核心銷售人員的跳槽就可以大大改變公司的收入預(yù)測，每個銷售人員可以給出多少折扣則漏洞頗多，有的銷售人員私下與客戶分享回扣公司都茫然不知，這首先表現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的混亂和隨意性；有的企業(yè)脫胎于過去的"計劃經(jīng)濟"，連市場營銷、公共關(guān)系、細分市場都是新的名詞，如何在客戶數(shù)據(jù)中分析購買習慣，如何針對不同的客戶進行不同的營銷策略企業(yè)沒有積累經(jīng)驗；中國企業(yè)中真正運用了CTI而不僅僅是電話交換系統(tǒng)的呼叫中心也寥寥可數(shù)；網(wǎng)上商城則尚在萌芽階段。可以說，中國企業(yè)在談到CRM的時候是跨越了國外十幾年的發(fā)展過程的。要在手工操作的基礎(chǔ)上一步達到多渠道和客戶進行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性。比如說不少企業(yè)現(xiàn)在都在開發(fā)自己的B2B或B2C網(wǎng)站，但是一旦網(wǎng)站建立，才發(fā)現(xiàn)后臺管理，比如沒有ERP系統(tǒng)是個大問題，這要求連續(xù)投資才能真正見效；不過，這種飛躍也能讓企業(yè)少走不少彎路，尤其適合在一開始就進行CRM整體設(shè)計，下一步的多系統(tǒng)兼容和接口問題會比國外企業(yè)易于解決。同時，中國企業(yè)20年來都是在快速的發(fā)展變化中成長，有著自上而下的很強的推動力來追趕先進，吸收領(lǐng)先技術(shù)和管理經(jīng)驗，在組織內(nèi)部進行改組會比國外企業(yè)少一些阻力，這也是本地化的長處之一。

CRM雖然僅僅是"電子商務(wù)"的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合"新經(jīng)濟"的"批量定制"的特點的。通過實施CRM，企業(yè)必須補上過去拉下的"功課"--它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的"電子商務(wù)時代"的來臨也就更有準備。當我們不僅僅是談宏觀的"新經(jīng)濟"影響，而著眼于具體的企業(yè)流程轉(zhuǎn)變的時候，我們也就向"新經(jīng)濟"更靠近了一步。