市場分析公司Datamonitor指出，去年一年中全世界因沒有完善的客戶服務而損失了61億美元的網上交易。另外，安德遜顧問公司(AndersonConsulting)針對六個產業的研究也顯示，若能在客戶管理上改進百分之十，十億美元的企業每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。這組數據已經充分的說明了客戶關系管理軟件將帶給企業用戶銷售的契機。美國艾克國際以e時代的客戶關系管理為出發點，認為電子商務的獲利來源正是長期抓住客戶。

如何開啟電子商務的客戶關系管理首先應該了解客戶。在電子商務經營過程中，不僅要知道網上客戶的姓名，還要知道他喜歡什么？買過什么？可能還需要什么？什么時間他最有空閑或心情？通過何種通訊方法跟您交談？大部分從事網絡商務的人，只重視網站設計，即便由許多的瀏覽者，但卻沒有真正的交易。

其次是是否掌握與客戶間的溝通或銷售的重點。在回答完客戶的詢問后，應當掌握機會立即建議他一些適合的產品(亦即Up Salesor Cross Sales)，告訴他為什么應該買你建議的產品，可以解決哪些他特有的什么問題或產生什么周邊效益。從而，達到實時的一對一行銷。

最后則是降低網絡商務“AbandonRate”(放棄率)。網絡商務的AbandonRate是指，客戶花了大量的時間在網站上選產品(表示他真的有興趣)，但是由于客戶的問題無法立即得到解決，所以最終導致了客戶放棄了采購行為。美國網絡商務研究機構ForrestResearch的調查，這樣的客戶高達80%。那么降低放棄率就意味著增加商機。

事實上尋找每一部份的世界頂級產品，再個別逐一整合，就成本、時效以及技術能力更是困難重重，采用“線上實時的一對一”(RTOTO，RealTime，OnetoOne)平臺，它著眼于讓企業立刻建立RTOTO的運作環境，讓前端業務、客服以及后端分析或企劃等不同的人都養成RTOTO的思考或行為方的思考或行為方式等到整體運作的基礎穩固后，再針對需要加強的環結(例如更精密的資料分析方法)加強，這樣的執行策略將更容易成功，所需的時間或成本也更有效。

“線上實時的一對一”平臺(RTOTO)的結構如何整合在前端UCC(UnifiedContactCenter)，客戶希望能夠按照他自己的方便，選擇與企業溝通的管道或時間，例如上班族，一般上班時間可能隨時拿起電話較為方便，但是晚則有較空閑的時間在網絡上瀏覽取得更詳細的信息。對客戶而言，他期望通過不同渠道獲得的專業的服務及相同的回答。甚至，他希望由網站上發生問題，可以立即通過電話或網絡答復。

企業的客戶服務或銷售人員，在UCC的架構下，可以用單一的界面同時提供客戶電話撥入或由網絡上提出服務要求(WebCallBack)，在服務人員與客戶以一般電話或網絡電話(VoIP)對談的同時，也要能夠與客戶同步瀏覽客戶所在網頁(CoBrowsing)，或線上立即傳送視頻文件(PushDocument)，這類功能對于某些有助于客戶能較快下決定所需信息(KID，KeyInformationforDecision)的可視化(Visualize)，起了較大的作用。例如：旅游景點的照片、股市走勢圖、房地產隔間說明、理財電子表格、書面合約或法律條文等，都是在不同行業中的所需信息。

至于客戶聯絡庫(CCR，CustomerContactRepository)將所有客戶的相關信息立即記錄。包括電話詢問、網上瀏覽或查詢、或email詢問、甚至客服人員與客戶面對面時接觸的經驗。依照不同類別儲存，并提供后臺分析人員信息或下次與客戶接觸時的建議。