CRM在前幾年對一些廠商和用戶都產生巨大的利潤幻覺。一時間，這“后起之浪”席卷了市場的大小河流，翻騰至今，卻未見真金，業內開始懷疑CRM真的是沒“錢圖”了嗎？然而，來自企業的需求卻仍然甚殷。

一是出于業務與客戶數據集中的考慮，需要CRM；
二是為提高服務質量，挽留客戶，完善內部服務體系；
三是收集競爭情報，挖掘數據資源，實現預決策的科學化。
Enterprise Front System企業前端系統(EFM=CRM：作者自己的名詞)在解決上述問題時，出現了技術與商業上的困惑：

一方面，完成這些任務，需要大量扎實的基礎工作，全面的而詳細的數據源和業務模型；

另一方面，軟件開發供應商認為，客戶的需求多變難以定義，做項目往往是有始無終，收不了尾，賺不到錢。這就出現了CRM市場上有“人氣”無“市氣”的狀況。

不管CRM這個稱謂和其軟件的功能如何，管好企業的前端系統是市場競爭的強迫需求，必須做好。從企業的內管和成本約束上看，利用移動通訊網和其終端技術完成此任是今后CRM應用的另一種趨勢。

一、CRM也是內部關系管理

客戶關系管理，說到底還是通過企業員工來做好客戶工作，因此，那種從企業CEO出發來設計與應CRM系統的做法，客觀上(一些公司的實踐)已表明是失敗的。

一個好的CRM系統應是為公司員工為服務的，通過員工利用系統再服務于客戶。這就是說，CRM中還有一層是“內部客戶關系”的管理(也可叫ERM=Employee Relation Management)。如果兩種滿意度都有提高，公司的業績必定提高。

全員的客戶目標，全員質量管理，全員收集和處理信息，誠待內部和外部客戶，再加上數據處理的科學化，對市場和客戶服務反應的實時化，這些的集合才是CRM。

二、CRM的主人是誰？

“集中客戶數據”常給我們誤導：數據為公司領導所用，收集數據的工作由員工來完成。從這點出發使系統的一切性能為了高層，為此做的一切都是好的。這種傾向在實施中，已使CRM受到員工層的強烈抵觸。

誰用CRM呢？
有三種人是主要使用者：
1.市場、銷售、客服人員；
2.信息分析與決策人員
3.客戶

可見，功能和操作方面，應向此傾斜。

CRM與其它系統的不同之處是：
數據的源和流都是分散的，而且是對流的。
在所有的客戶接觸點上輸入數據，上傳至服務器；
客服中心又需要將數據從服務器上下載到客戶點；
數據分析是集中進行，集中保存，集中使用。

從這些特點來看，其使用頻率相當高，數據流量大，分散性強。

四、與移動通訊的結合催CRM的新生

移動通訊與CRM的結合,有天然的優勢：

1.移動終端如手機/PDA/掌上電腦等，是個人消費品，它有更廣泛的觸角，企業投資少，可謂全員終端。
2. CRM是為前端人員所用，不是為老板一人獨占，可謂服務大家。
3.時實性好，隨時隨地可應用。
4.與移動集成平臺，還可為客戶所用，尤其是在客服中心上，手機號更能識別用戶。
5.移動的手機支付為客戶擴大銷售提供了可能。
6.移動通信網、PSTN與互聯網的融合早已是勢在必行，建立統一的業務平臺，可擴大CRM的應用領域。
7.對大多數傳統行業中的業務人員，短信操作不用培訓。
8.可提高使用者的效率，因一些錄入的信息，數據量并不大，大的可在電腦上完成。
9.移動客戶關懷更顯個性化。

隨著移動網絡的寬帶發展，3G標準也在起動中，一個多媒體的空間，必為CRM增添更意想不到應用空間。