突破渠道悖論，打造新的網上利潤源，泰康在線的10年發展驗證了保險業的電子商務蘊藏著真正的機會。

2010年9月22日，泰康人壽保險股份有限公司的泰康在線（以下均稱“泰康在線”）成立10周年。作為國內第一家網上“保險公司”，泰康在線2010年的網上直銷收入較2009年增長近6倍。2010年上半年，泰康人壽保費收入達到514.9億元，雖然在龐大的母體面前，泰康在線的收入只是冰山一角，但誰也不能否認泰康人壽將保險電子商務的藍海鑿開了一個角。實際上，在泰康人壽，一個新的業務單元創造出10億元利潤時，才被看作一個新的利潤源。

不過，泰康在線的意義不僅僅在此。作為一種極為復雜的虛擬產品，在線保險銷售面對重重阻力，但是泰康在線通過10年摸索最終成長為真正利潤源的事實，證明了電子商務的“行業屏障”或許并不存在。

目前，多數國內消費者主動購買保險的意識還不夠，還沒認識到保險早就成為生活必需品。為了改變現有的被動型消費模式，將原有的線下客戶轉化為新的線上客戶，將現有的網絡用戶轉化為目標客戶。泰康試圖在共性需求中尋找個性化需求，在標準化內容中探尋差異化產品，在保證客戶購物體驗良好的同時，做好風險防范。

在傳統的銷售模式中，保險銷售以人海戰術為主。這種面對面的交流使得各種有價值的信息散落在數以萬計的銷售人員處，營銷經驗很難進行系統化總結，保險公司對客戶需求的反應速度也相對較慢。而現在通過電商渠道，保險公司可以很容易地積累客戶信息、銷售經驗，所有這些都將更準確、更高效地反饋于客戶。

泰康人壽的電子商務部基于線上線下的調研，分析出客戶的需求熱點，向產品研發部門提出需求。產品研發部門在綜合考慮客戶定位、風險狀況、渠道成本等，給出合理的價格，一款新的產品便誕生了。這些產品，客戶可任意進行組合、自由搭配，就成為一款新的DIY產品。這種DIY定制化產品，針對性更強，價格也更便宜。

以客戶為中心，不僅僅體現在個性化的產品定制、足不出戶的購買方式、優惠的價格、7×24小時的在線服務，更在于信息的公開透明化。在傳統渠道，客戶對保險的了解更多受限于銷售人員。而現在，網站上的所有信息都是公開透明的，責任、價格、保險期間等完善的信息幫助客戶做出正確選擇。客戶不僅可以在泰康眾多產品之間進行對比，還可以進行不同保險公司之間的產品價格比較。尤其是2010年，中國保監會將更多的自主權下放給了保險公司，各家保險公司的產品可以根據自己的經營狀況有一定的定價空間。保險費率市場化給客戶帶來的好處依托于互聯網，得以淋漓盡致的體現。

泰康在線電子商務部還不斷對投保流程進行優化。以前客戶需要點擊10次“確認”，才能完成一份保單的購買，現在只需4步即可。這樣一個看似不起眼的改進，將網站的客戶轉化率提高了百分之十幾。現在，泰康在線的客戶滿意度、客戶投訴率、保單質量等方面都優于傳統渠道。

現階段，泰康在線更多地考慮客戶的關注度，其次是交易量，第三才是保費。目前，泰康在線擁有會員5萬多人，“當我們到達300萬人的時候，就有很多事情可以做了”，泰康人壽保險股份有限公司副總裁兼CIO王道南說道。對于泰康人壽而言，雖然泰康在線需要在其利潤達到10億元時，才能成為新的利潤源，但這個新形態的渠道已經展現出超越營收的影響力，它不僅證明了電子商務可以對保險行業帶來新的“藍海收入”；同時，隨著互聯網對整個社會的改變，它或許還有影響保險業傳統模式的巨大潛力。