臺灣雄獅旅行社不僅發(fā)現(xiàn)了新的渠道和營銷手段，而且從一家傳統(tǒng)旅行社蛻變成為一家完全E化的酷公司。

經(jīng)過20年的積累，臺灣雄獅旅行社股份有限公司（以下簡稱“雄獅”）已經(jīng)打造了自己的E化平臺，打通了供應(yīng)商、票務(wù)中心、訂房中心、渠道旅行社、旅客的產(chǎn)業(yè)鏈。2009年，雄獅來自電子商務(wù)的收入（純網(wǎng)單）為60億元新臺幣，而2010年預(yù)計這部分收入將達(dá)到70億元新臺幣。

傳統(tǒng)旅行社出身的雄獅，目前近50％的票務(wù)業(yè)務(wù)收入來源于電子商務(wù)；包裝式旅游中高達(dá)70％的收入份額由電子商務(wù)貢獻(xiàn)。這樣的比例讓其他傳統(tǒng)旅行社羨慕不已。

其實，雄獅曾經(jīng)是個地道的傳統(tǒng)旅行社。

旅行社每天打交道的是票務(wù)、酒店這樣的核心資源，而這些資源的信息是零散的、瞬息萬變的。雄獅集團(tuán)董事長王文杰很頭痛如何能管理好這些瞬息萬變的信息，并把它們用得更好。1990年，王文杰果斷引入陳憲祥和裴新佑兩位骨干組建IT部門，目的是為了更好地管理這些信息，提升雄獅的競爭力。

這是雄獅E化的開始。迫切的需求催生了更關(guān)鍵的在線訂團(tuán)、訂位系統(tǒng)。1995年，雄獅社成為全世界華人旅行社中第一家可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)下單、網(wǎng)上B2C交易的旅行社。雄獅兼營直銷與分銷，50％的收入來自直銷，50％則來自下游旅行社和經(jīng)銷商。臺灣2000多家中小旅行社是雄獅的下游企業(yè)，通過雄獅來購票、訂酒店。

自上世紀(jì)90年代末開始，雄獅的下游旅行社也可以直接上雄獅的在線訂位、訂團(tuán)系統(tǒng)來查詢出票、出團(tuán)的情況。此外，雄獅在臺北地區(qū)的幾百家下游旅行社基本上每家都擁有雄獅旅游的網(wǎng)絡(luò)賬號。這樣一組專屬的賬號和密碼，可以登錄雄獅的B2B網(wǎng)站，查看出團(tuán)的具體情況，價格、人數(shù)等細(xì)節(jié)也都一目了然，再也不用互相打電話，反復(fù)更新、確認(rèn)，極大節(jié)省了溝通的成本和時間。

如果說在線訂團(tuán)、訂位系統(tǒng)是雄獅對傳統(tǒng)旅行社人工作業(yè)模式的首次顛覆，那么針對各類客戶（下游經(jīng)銷商、個人客戶、企業(yè)客戶）的分類深化應(yīng)用催生出來的B2B、B2C和B2E模式，則是雄獅對傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)的再次顛覆。

鑒于雄獅的分銷和直銷業(yè)務(wù)各占半壁江山，雄獅有的放矢地針對3類電子商務(wù)進(jìn)行差異化運(yùn)營：B2B專注于經(jīng)營管理——涵蓋網(wǎng)站上架管理、流量管理、業(yè)務(wù)進(jìn)度管理、教育訓(xùn)練管理等；B2C和B2E則聚焦服務(wù)每一位旅行者。

有意思的是，雄獅打造的B2B延伸至B2B2C，也是旅游業(yè)里全球首創(chuàng)的新模式。以往是最終消費(fèi)者會告訴經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再告訴雄獅，才能完成一次預(yù)訂。在這樣斷裂的流程里，信息在周轉(zhuǎn)中常常發(fā)生丟失或者失誤。而B2B2C則將整個流程打通，即便最終消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂酒店，整條信息也能直接到達(dá)雄獅的上游供應(yīng)商，成為一個完整的鏈條，加速了整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈條的運(yùn)作，提升了整體服務(wù)質(zhì)量和效率。

雄獅還用Web2.0與電子商務(wù)相融合發(fā)展。現(xiàn)在的旅行者出門之前，大部分都會利用網(wǎng)絡(luò)做充足的準(zhǔn)備工作，在互聯(lián)網(wǎng)上尋找相應(yīng)景點的旅行博客、帖子。一些知名旅行達(dá)人的博客、帖子往往有很大的影響力。雄獅就是利用Web2.0來匹配電子商務(wù)的發(fā)展，精準(zhǔn)瞄準(zhǔn)顧客。

2010年圣誕節(jié)前夕，雄獅官網(wǎng)上新推出的“Magic達(dá)人帶路”欄目格外火爆?！　斑_(dá)人帶路”是雄獅經(jīng)營多年的成功品牌之一。這類特殊的精致小團(tuán)人數(shù)設(shè)定不會太多，每團(tuán)約15－20人左右，價格也較高。精品小團(tuán)通過雄獅的電子商務(wù)平臺、雄獅達(dá)人的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，以及達(dá)人自己的博客與粉絲互動等方式來發(fā)出號召。因為定位精準(zhǔn)、一呼百應(yīng)，達(dá)人一出手，很快就吸引了對應(yīng)旅行者的心。

過去3年，雄獅電子商務(wù)的業(yè)務(wù)平均增長率超過15％，而2009－2011年，電子商務(wù)業(yè)務(wù)的平均增長率預(yù)計會達(dá)到20％以上。在電子商務(wù)的發(fā)展道路上，雄獅不僅僅是發(fā)現(xiàn)了一個新的渠道和營銷手段，還真正從一家傳統(tǒng)旅行社脫胎成了一家完全E化的酷公司。

海通國際：打造服務(wù)競爭力

證券行業(yè)的激烈競爭，讓海通國際通過電子商務(wù)的思路，以服務(wù)為核心，從危機(jī)中找到良機(jī)。

2003年，海通國際證券集團(tuán)有限公司（原香港大福證券集團(tuán)有限公司，以下簡稱“海通國際”）開始設(shè)立電子商務(wù)部在網(wǎng)上買賣股票時，香港證券行業(yè)還很少有券商可以進(jìn)行網(wǎng)上交易，網(wǎng)上業(yè)務(wù)平臺被當(dāng)時的大福證券視為創(chuàng)新的商業(yè)模式和服務(wù)渠道。從2003年到2010年，網(wǎng)上業(yè)務(wù)平臺占其業(yè)務(wù)比例由7％上升為65％，成為其主要的收入來源，它在服務(wù)模式上創(chuàng)造了多個第一，也使電子商務(wù)成為現(xiàn)在的海通國際區(qū)別于同行的核心競爭力。

2003年，現(xiàn)任海通國際網(wǎng)上業(yè)務(wù)主管應(yīng)德信接手電子商務(wù)部，當(dāng)時網(wǎng)上買賣股票的客戶不多，網(wǎng)站建設(shè)又投入巨大，電子商務(wù)部1年虧損2000萬港元。作為香港證券行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，應(yīng)德信讓海通國際電子商務(wù)部首先向所有的客戶、員工和經(jīng)紀(jì)人開放電子商務(wù)平臺，并進(jìn)行了大量的電子商務(wù)營銷培訓(xùn)，消除客戶對網(wǎng)上操作的恐懼感。另外，他主導(dǎo)了電子商務(wù)平臺與香港28家銀行進(jìn)行后臺聯(lián)結(jié)，使客戶可以方便安全地在銀行和自己的證券賬戶之間調(diào)配資金。

“現(xiàn)在，證券行業(yè)的傭金競爭越來越厲害，到了一個地步基本上是零，內(nèi)地是萬分之三?！睉?yīng)德信感慨道。

在整個香港資本市場里面，專業(yè)法人投資占70％，相反內(nèi)地法人投資大概是30％。另外在電子交易結(jié)算系統(tǒng)上發(fā)展基礎(chǔ)很好，香港聯(lián)交所會推出新一代交易系統(tǒng)，容量比以前大應(yīng)該10倍以上。但是香港跟內(nèi)地不同的是實時看行情系統(tǒng)是要收費(fèi)的，申請掛牌整個成本也比較高。

由于激烈的市場競爭，海通國際從危機(jī)中尋找良機(jī)，率先提出了VIP客戶制度，后來逐步發(fā)展成為以客戶為中心的一站式服務(wù)模式。電子商務(wù)平臺功能設(shè)計要求客戶參與，定期交流。2005年，海通國際與和記黃埔、SUN公司合作，在證券行業(yè)第一個推出3G電子商務(wù)平臺服務(wù)，應(yīng)德信在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了渠道整合，客戶可以通過手機(jī)、電腦、電話、PDA等多種渠道登錄海通國際的電子商務(wù)平臺進(jìn)行證券交易。

對產(chǎn)品進(jìn)行整合，也是海通國際借助電子商務(wù)平臺提供一站式服務(wù)的重要舉措?？蛻糁灰卿浐Ｍ▏H的網(wǎng)站，就可以管理其在全球范圍內(nèi)的所有投資，這包括40多種期貨產(chǎn)品、全球各種股票、黃金等?；诤笈_整合的電子商務(wù)平臺，不僅可以為客戶提供一站式服務(wù)，對于海通國際來說，他們也可以從客戶投資組合的角度幫助客戶經(jīng)營投資，而不像以前那樣，只看到單種投資品種而難以顧及整體投資風(fēng)險，丟掉盈利機(jī)會。

2004年，在對后臺系統(tǒng)和渠道進(jìn)一步整合的基礎(chǔ)上，海通國際針對證券市場競爭激烈的情況，在業(yè)內(nèi)率先提出了網(wǎng)上綜合電子服務(wù)平臺的概念。綜合服務(wù)平臺為客戶一站式提供包括電子郵件、獨(dú)家新聞、投資月結(jié)單、投資組合管理等多種服務(wù)；同時，服務(wù)平臺還進(jìn)一步個性化，客戶登錄自己賬戶后看到的網(wǎng)站版式、關(guān)注的股票信息，都由客戶自己定制。在后臺，電子商務(wù)平臺對原有的企業(yè)資源進(jìn)一步整合，與證券交易系統(tǒng)、香港行情系統(tǒng)、銀行等全部打通，以客戶為中心提供一站式服務(wù)。

電子商務(wù)平臺服務(wù)體系的逐步完善，也改變了海通國際的業(yè)務(wù)模式，以前其業(yè)務(wù)主要是由經(jīng)紀(jì)人來幫助客戶處理交易，現(xiàn)在則主要由網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺來為客戶提供自助服務(wù)，而經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)型提供私人銀行服務(wù)，服務(wù)更高端的客戶。現(xiàn)在，電子商務(wù)平臺已成為海通國際65％以上的收入來源渠道，而未來應(yīng)德信的目標(biāo)是90％以上。