南航利用不斷為客戶提供精細化、個性化的增值服務，尋求一條突破同質化服務的路徑。

2010年11月上旬，中國南方航空股份有限公司（以下簡稱“南航”）正式開通國際航線的網上值機業務，乘客可登錄南航官方網站提前選取座位并打印登機牌。將網上值機業務由國內航線擴展至國際航線，是南航利用信息技術手段，以電子商務平臺為客戶提供增值服務、優化用戶體驗、增加客戶黏性的又一突破。

自1999年2月1日開通國內首家網上購票B2C網站以來，南航一直是國內國有航空公司發展電子商務的領頭羊，創造了國內民航信息化建設多個“第一”：第一張電子客票、第一張手機登機牌、第一張護照登機牌等等。2008年，南航電子商務網站（含B2C與B2B）的銷售就已跨入百億元級別，2009年則實現了180億元的銷售額。

“電子商務已經成為南航提高營銷服務核心能力的重要手段。”南航總信息師胡臣杰一語中的。

如今，航空公司正處在微利時代，而航空公司的電子商務也絕不是網上賣機票、建立一個直銷渠道那么簡單。“航空公司供應鏈中的信息越透明，旅客選擇也就越多。”這個理念讓南航認識到單純以票價產品為導向會很難做電子商務，只有“以客戶為中心”，開發差異化產品、提供個性化服務，才能在競爭中脫穎而出。

為此，南航將旅客旅行過程中的行為進行剖析，并分解出12個關鍵步驟：制訂旅行計劃－訂座出票－值機－兩艙服務（頭等艙、商務艙或經濟艙）－機艙服務－行李服務－到達酒店－酒店入住－離開酒店－到機場－值機－個性化互動，再到下次旅行計劃……南航電子商務部門針對每個步驟都進行了服務的優化和改進，打造了一個圍繞旅客旅行過程的“全行為鏈”服務網絡。

例如在旅行計劃制訂階段，國內航空業曾一致認為，中國旅客不習慣提前購票。南航對這句“常識性”定論產生了懷疑，并專門策劃了一場“9月尋寶”活動來試探提前營銷的可能性和市場空間。活動推出之后，南航網站銷量當月就增加了30倍。為了滿足旅客對提前銷售機票促銷信息的需要，南航在2008年11月率先推出了RSS訂閱功能，旅客可以在第一時間接收到最新的網上特價、周末促銷等信息。

旅客已經習慣了提前一兩個小時到機場排隊值機，南航又對這個“常識性”慣例發起了挑戰——所有的一切，自動化吧！2005年10月28日，南航在國內首家推出了自助值機服務，之后南航的網上值機、手機電子登機牌、短信值機、二代居民身份證辦理電子登機牌、護照登機牌等非現場值機服務接踵而出。2009年4月8日推出的手機電子登機牌則成功實現了訂票、支付、值機、安檢、登機的全程無紙化。

在機艙中，南航通過引入客艙PDA應用，整合了至少700萬客戶的行為數據，乘務員可以在有效識別旅客的情況下，提供個性化服務，改善會員體驗。比如會員生日時的一句生日祝福，甚至還為金卡會員送上一份生日禮物等。而在未來，南航的旅客通過PDA還可以實現在飛機上辦理入會、通過里程積累實現升艙等。更有意思的是，目前南航正在計劃推出“空中社交”——旅客可以自由進行旅伴選擇等。

以前，航空公司在對旅客的接觸中，入住酒店一直是一個空白環節，南航創造性地推出了“出行打包”服務，旅客可直接進行“機票＋酒店”的打包預訂。“可以幫助旅客節約出行的經濟成本、減少出行的精力投入。”在目前所有開通機票和酒店預訂的國內航空公司中，只有南航能夠支持酒店預訂的在線支付，真正實現了一體化的打包運作。

“我們倡導把最適合的產品放在電子商務網站上。”南航市場營銷管理委員會副主任黃文強說。