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CRM加快保險電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍內(nèi)的普及日新月異，電子商務(wù)正在成為越來越熱門的話題。這種以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的、新興的商務(wù)方式正在改變著企業(yè)、家庭以及個人的管理和生活方式，其中蘊含的無限商機使得商家紛紛把目光投向電子商務(wù)。于是，一種全新的保險經(jīng)營方式——保險電子商務(wù)應(yīng)運而生。
保險電子商務(wù)是指，保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，來支持保險經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟(jì)行為。從狹義上講，保險電子商務(wù)指保險公司或新興的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實現(xiàn)網(wǎng)上承保，直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，由銀行將保費劃入保險公司。從廣義上說，還包括保險公司內(nèi)部基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的經(jīng)營管理活動，以及在此基礎(chǔ)上的保險公司之間及保險公司與公司股東、保險監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機構(gòu)之間的信息交流活動。我們通常所說的網(wǎng)絡(luò)保險指的就是狹義的保險電子商務(wù)。
在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。它是實現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化的雙贏策略。
據(jù)全球管理咨詢公司麥肯錫2011年2月25日發(fā)布的報告稱，目前，通過移動終端上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)3億，在今后兩年間，中國將新增1億網(wǎng)民，預(yù)計到2015年，中國的網(wǎng)民人數(shù)將從目前3億多增加到7.5億。同時，還有研究表明，互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險有效客戶具有相當(dāng)大的重疊性，這揭示著我國保險電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。
推廣和普及保險電子商務(wù)，核心問題在于以客戶為中心，做到了解客戶、吸引客戶、留住客戶，進(jìn)行一對一個性化服務(wù)，提高客戶的放心度和滿意度，做好長期的保險服務(wù)，以不斷擴大客戶群，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，保險公司有必要建立自己的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，包括建立上網(wǎng)訪問的訪問者檔案。同時，保險公司應(yīng)該通過電話、電子郵件或呼叫中心與客戶保持聯(lián)系。呼叫中心使保險公司和客戶之間建立了隨時隨地的密切聯(lián)系，客戶的任何要求、意見都能得到反映，而保險公司又能不斷對客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，了解客戶，并有針對性地提供一對一服務(wù)。這對于日益復(fù)雜的保險市場更有實際意義。
CRM在保險競爭中的優(yōu)勢有：1.可以建立以客戶為中心，滿足客戶需求的運行機制，有效提高保險公司的工作效率和管理水平。2.客戶可以更加方便地獲取信息和得到更好地服務(wù)，客戶的滿意度得到提高，這使得保險公司在鞏固老客戶的同時，能更多的吸引新客戶。3.便于保險公司細(xì)分客戶，促使其由市場導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。
因此，CRM對于保險公司營銷、開拓市場具有重要的現(xiàn)實意義。對于開發(fā)現(xiàn)實需求與潛在需求，在發(fā)展保險電子商務(wù)過程中建立自己的競爭優(yōu)勢，提高市場競爭能力具有很大的促進(jìn)作用，為保險公司的發(fā)展騰飛奠定有力的基礎(chǔ)。
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