1 引言

1.1 客戶關系管理的研究背景

電子商務是現代商務活動發展的一個全新模式，如何基于電子商務環境，借助于現代信息技術，做好客戶關系管理，無疑是擺到各類企業面前的—個值得探討的問題，客戶關系管理的應用在我國目前是以郵電、金融等經濟實力較強、信息化建設較雄厚的行業為主。這些企業—般都是國家重點企業，擁有比較雄厚的物質和資金實力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶關系管理系統的產品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產品的引入需要消耗企業大量的資金成本、培訓時間成本以及人力成本等。

對于我國一些資金、人員資源不足的傳統中小型企業來說就需要一個引進資金少、培訓時間短、人員投入少、系統穩定性高、數據安全，界面友好，易于操作更易于后期系統操作的客戶關系管理系統。

1.2 我國客戶關系管理的現狀

(1)客戶關系管理系統的產品正處于市場的萌芽期。我國客戶關系管理系統產品無論是在產品結構、產品功能設計上都存在很大的局限性，甚至于產品的營銷渠道上都還是很不健全。

(2)提供客戶關系管理系統產品的供應商比較少。相對于國外的那些主流的客戶關系管理系統的研發、銷售公司來說。我國很少有較為專業、正式的客戶關系管理系統的設計，研發、銷售公司。無法滿足中小型企業對于客戶關系管理系統的需求。

(3)市場需求較大。隨著市場競爭的不斷激化，全球經濟的復蘇;消費者市場的細分。企業提供服務，產品類型的不斷多樣化，國內企業特別是中小型企業如何通過客戶關系管理系統來了解自己的客戶、處理好客戶關系，如何從客戶關系管理系統中挖掘市場信息是擺在企業的一大難題。

1.3 客戶關系管理的意義

(1)企業管理的內涵進—步延伸。任何—個企業的管理涉及到財務管理，人事管理，采購管理，生產管理，銷售管理、服務管理等，而客戶關系管理是卻是企業管理的內涵的延伸，涉及到企業的整個物流、信息流甚至是資金流。

(2)企業整體素質的提高的表現。實施客戶關系管理是企業從傳統的以“產品為中心”的營銷管理模式轉向向“以顧客為中心”的營銷管理模式，同時是企業管理者的視角開始從過于關注產品生產轉向通過整合內外部資源以提高企業核心競爭力，這兩個轉變一方面是觀念的轉變，另一方面更是是企業管理模式的提高。

(3)為企業營銷策略提供依據。企業營銷策略的制定傳統上一般都是以產品或提供的服務為依據，而實施了客戶關系管理后就能為企業營銷策略的制定、實施等提供一定的數據支持。