線下資源IT化

國旅總社的信息化建設重點就是將線下資源IT化，而這也正符合郝戈華“得資源者得天下”的理念。正如他所說：“要想有規模收入就要有規模交易，而交易量取決于規模資源。”

記者：與其他行業不同，旅游業是服務型行業，這個行業的信息化建設有什么特點嗎？國旅是怎么做的呢？

郝戈華：其實旅行社賣的東西是有服務的產品，是愉快，是一種感受，從旅游者購買產品開始，到旅游的全過程。這個過程需要線下的體系來服務，因此怎樣把線下資源IT化非常重要。分銷、接待、客戶等線下資源只有IT化了，互聯網才能利用這個資源，消費者才能實現從網上檢索到產品，在線下訂單購買，以及在線支付。此外，傳統的控股方式并不能形成產品和訂單的戰術關系，例如國旅上海公司和江蘇公司，對于散客即時交易時，資源并不能實時共享，必須把他們IT化放到一個平臺上，才能夠進行產品與訂單的交往，才能產生交易量。交易量取決于資源規模，什么資源都沒有，想有規模交易是不可能的。規模資源哪里來呢？我們傳統業務有現成的資源，把這些資源進行信息化，這就是我們重點做的一件事。

國旅通過信息化，建立了有一定規模的線下供應鏈，國旅構建的供應鏈是由分銷平臺、地接系統、CRM系統以及資源系統所組成，這是國旅特定的供應鏈。

記者：您剛才談到了線下資源IT化的意義，那么國旅總社的具體做法是怎樣的？

郝戈華：線下資源IT化是國旅信息化及電子商務建設中最重要的一部分。有三個戰略步驟，第一是把核心層進行整合，我們想把IT化的模式向外面復制，必須把核心層整治好，在這個過程中同時形成具有國旅品質的服務和質量標準。其次，向參控股企業復制，也就是整合緊密層。先對國旅網絡中的戰略點進行整合，并以點為中心，向周邊區域整合、輻射。最后，整合外圍資源。包括其他可以合作、符合國旅品質的供應商、分銷商和運營商等。

在核心層及緊密層整合的過程，也是實現國旅一體化經營戰略的過程。首先，在總部及各參控股企業內部，用信息化實現跨部門的前后臺分離的一體化運作體制；然后，在一個省、一個區域內，實現區域一體化經營；以此為基礎，逐步實現國旅全國一體化經營，增強國旅的運營能力，以及對市場的反應能力和競爭能力。

為支持企業戰略的實現，我們要建設一個分銷平臺，還要建設一個接待體系，以及客戶關系管理系統，即在總社和子公司傳統業務的基礎上構建全國分銷平臺，在全國分銷平臺基礎上構建全國接待系統，在全國分銷平臺和全國接待體系的基礎上，構建中國國旅客戶關系系統。目的是整合在這個基礎上，我們構建的是基于IT平臺的B2B、B2B2C、B2C等電子商務經營模式。這樣做就改變了“旅行社什么都沒有”的狀況，改變“有卻不適應社會發展、市場競爭”的狀況。整合旅游產業鏈條。我們構建的系統可以讓供 應商自錄產品供各子公司分銷，總社和分社的代理都可以在系統下訂單來分銷，以此整合上下游資源，建立上下游供應鏈。甚至可延伸至航信、飯店、景點、娛樂、餐飲等供應商，成為一個完整的鏈條，加速整個旅游產業鏈條的運作，提高國旅的整體服務質量和效率。正在建設的資源庫，將管理總子公司的要素資源和產品資源，支持全國集團多種經營方式和各種服務。

以此資源為基礎，打通包括總子公司在內的全集團的B2B－B2B2C－B2C線上線下整個流程。B2B專注于經營管理－涵蓋網上產品和線下產品上架管理，流量庫存管理，業務流程與進度管理。B2C和呼叫中心則聚焦服務每一個旅行者。呼叫中心既是運營引擎和服務調度中心，也是訂單處理中心。

在這個基礎上，我們構建的是基于IT平臺的B2B、B2B2C、B2C等電子商務經營模式。這樣做就改變了“旅行社什么都沒有”的狀況，改變“有卻不適應社會發展、市場競爭”的狀況。

到現在，我們已經對遍及大半個中國的國旅參控股企業的線下資源進行了IT化。這里面有全國IT化的連鎖門市體系、正在逐步建設的區域的和全國的產品中心等資源體系，以及訂單處理、財務結算的運作體系；同時我們在北方和南方分別建立了400 600 88888一體化的咨詢預訂一站式呼叫中心，并建設運營由二十余個一、二線城市/地域分站組成的中國國旅官方網站—國旅在線。呼叫中心、國旅在線以及連鎖門市，與B2B資源系統一起構成了線上線下一體化的服務體系。此外，在此基礎上，我們構建了“國旅移動”，提供手機終端的服務。