三、成功實施基于電子商務的CRM的方案

由于世界管理技術和信息技術的日新月異，目前市場上推出了一些集CRM思想、營銷模式、電子商務、數據挖掘、數據倉庫和電話呼叫中心等為一體的CRM 系統，為網絡經濟時代的企業應用CRM 提供了先進的手段和方法。

1、系統的開發和運行環境

系統可以根據實際需要選擇不同的網絡部署方式：分布式架構，集中式架構以及分布和集中混合式架構。B/S 構架，利用了不斷成熟的互聯網瀏覽器技術，使得和用普通瀏覽器就能實現原本需要復雜專用軟件才能實現的強大功能，簡化了客戶端，用戶的操作更簡單。

B/S 由瀏覽器，WEB 服務器和數據庫服務三個部分組成。瀏覽器實現遠程用戶服務功能，應用服務器則由WEB 服務器擔當，各種數據庫服務器提供數據服務功能。

2、系統功能模塊

2.1 客戶基本信息管理模塊：該模塊是整個系統的基礎，包括客戶基本檔案、購買公司產品的跟蹤記錄、購買同類產品的調查記錄、客戶的反饋意見等。完整地記錄每一位客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務，其中還可能對市場、銷售、服務等各個業務流程進行重新規劃和調整，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。

2.2 呼叫中心（Call Center）模塊：完整的電話記錄數據查詢，系統可記錄業務人員的每次通話，可記錄業務人員的每次未接聽呼叫，可以查詢各種類型的呼叫記錄（呼入、呼出等），可以按用戶查詢呼叫記錄。電話記錄與事務工單關聯，可查詢與某一個事務工單相關聯的所有電話記錄。

強大的客戶事務處理能力，對用戶的每個業務請求建一個事務處理記錄，跟蹤每個事務處理過程，用戶多次呼入對應一個事務請求，要處理的事務可形成工單，轉給相應的業務人員，可跟蹤查詢事務工單分析系統隨時跟蹤目標客戶的表現，并及時作出調整。促銷活動結束后，利用CRM 分析系統評估活動的表現，可以量化到銷量或毛利的增長額，與促銷投入比較后，得出投資收益分析。通過與歷史不同時間同類促銷活動效果的比較，還可以發現最佳的促銷季節或時機，而通過不同客戶群之間的比較，可以獲得有關客戶偏好方面的信息，為個性化服務和市場營銷提供依據。類似的分析還可以用于幫助制定價格策略?？傊?，CRM 分析系統收集了公司銷售活動，也就是客戶購買行為的第一手數據，因此能夠提供非常豐富的市場信息。