二、電子商務和客戶關系管理的一體化

1990 年前后，美國許多企業為了滿足日益激烈的市場競爭需要，開始開發銷售力量自動化系統（SFA），隨后又著力發展客戶服務系統（CSS）。1996 年后一些公司開始把SFA 和CSS 兩個系統合并起來，再加上營銷策劃（Marketing）、現場服務（Field Service），在此基礎上再集成CTI（計算機電話集成技術）形成集銷售（Sales）和服務（Service）于一體的呼叫中心（Call Center），這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念，加速了CRM 概念的產生和發展。

企業實施CRM 主要有兩大目標，首先是強化和規范企業在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工作。其次是利用CRM 的經營理念實現CRM 與企業內部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業信息管理系統。