進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何企業(yè)與客戶的距離只隔著一個(gè)“鼠標(biāo)”。客戶可以非常方便地走近或者離開你。因此，整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域已經(jīng)從原來的“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，企業(yè)的經(jīng)營管理也隨之以“生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴邦櫩蜑橹行摹薄６鳛榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的電子商務(wù)也同樣提出了“以滿足客戶需求為中心”的經(jīng)營理念，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）大行其道的同時(shí)，如何在電子商務(wù)這種新經(jīng)濟(jì)模式中開展CRM 也開始受到人們的關(guān)注。

一、基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別

傳統(tǒng)企業(yè)模式以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)，企業(yè)更多地關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高并以此增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，但是客戶渴望得到進(jìn)一步的咨詢和服務(wù)通常要經(jīng)過曲折復(fù)雜的自行聯(lián)絡(luò)過程，使客戶無法在第一時(shí)間促成交易，顯得十分被動。

近來，美國Don.E.Schuhz 提出了4Rs（關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)）營銷新理論著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏，是在4Ps、4Cs 基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展。電子商務(wù)的實(shí)施雖然實(shí)現(xiàn)了對顧客的需求迅速做出反應(yīng)，但又面臨一次新的考驗(yàn)： 客戶一下子多起來，信息重復(fù)，而且對速度、準(zhǔn)確率等的服務(wù)水平要求更為苛刻。

任何企業(yè)，無論是傳統(tǒng)型還是新現(xiàn)代型，CRM 都是一個(gè)非常好的戰(zhàn)略。傳統(tǒng)企業(yè)的CRM普遍推行的是設(shè)立電話中心，然而建設(shè)一個(gè)電話中心的成本相當(dāng)昂貴，因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統(tǒng)CRM 的執(zhí)行渠道，直接使用Internet 達(dá)到eCRM的境界。

基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)手段，完整地記錄每一位點(diǎn)擊網(wǎng)站的客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向、購買歷史、購買習(xí)慣、信譽(yù)記錄、訴求記錄，通過對這些信息進(jìn)行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的挑剔心理，最終通過自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式擊敗所有的競爭對手，從而實(shí)現(xiàn)了對客戶資源最有效的管理。