電子商務環境下客戶關系管理的特點

在電子商務環境下，企業的客戶關系是以計算機技術、通信技術、網絡技術為條件，既植根于傳統環境，又有新環境下的特點：體現為客戶的主導性。以客戶為中心；體現的實時性，突破了空間與時間限制；體現了一對一等多種互動方式相結合，互動性更明顯；新的模式保留了老客戶，并拓展了市場；通過系統軟件的管理。提高了企業效率，降低了企業成本。

電子商務環境下CRM 的應用

自CRM概念提出以來，收到普遍關注，電子商務環境下CRM 的應用得到了迅速的發展與推廣。通過交互型CRM 的應用。如采用CTI技術的呼叫中心服務、電子郵件服務、Web站點服務、現場接觸服務等服務，使得企業與客戶聯系更加緊密貼切、客戶關系與客戶服務更加完善；通過運營型CRM的應用，使得企業更加便于共享客戶資源，加強聯系交流，從而提高工作效率；通過分析型CRM的應用，使得企業更清晰地了解客戶，做出更好的分析以及營銷策略，從而更大潛力地挖掘客戶并更好地服務于客戶；CRM與各種信息系統集成與整合的應用。是CRM的發展趨勢，同時更好地提升企業的競爭了。CRM在營銷、物流、政務等方面以及CRM的集成與整合都有著廣泛的應用。

1.營銷方面的應用。市場營銷觀念的發展，關系營銷的出現了，客戶關系管理越來越受到廣泛的關注。在網絡迅猛發展的帶動下，網絡營銷作為一種新興的營銷方式開始興起。從客戶角度出發，注重相互之間的雙向溝通，與其建立友好關系已成為網絡營銷的經營理念，CRM在網絡營銷中的應用從很大程度上提升了企業的競爭力。

2.物流方面的應用。在電子商務的推動下，物流行業正經歷著一場向現代化物流轉型的變革。物流企業都需要與客戶建立密切的關系。對于服務行業來說，客戶資源顯得尤為重要。物流企業引入CRM體系，實施CRM方案，應用EDI、GPS、GIS等現代技術，在原有物流管理網絡及系統框架的基礎上。可在物流配送的時間尺度、服務內容及形式等方面為客戶提供更為精細而具有特色的服務。

3.政務方面的應用。電子政務是政府應用電子化手段實施政務工作的方式。使得優化政務工作、信息資源更加透明與合理、服務功能增強、政府工作效率得以提升。電子政務中CRM的應用，發揮著政府和公民之間的紐帶作用，很好的提升政府的公信力，使得社會更加和諧穩定。

4.新一代呼叫中心的應用。呼叫中心，又稱客戶服務中心，指企業為了密切與用戶的聯系，利用電話作為交互聯系的媒體，為用戶提供及時的咨詢與技術支持服務。現階段的呼叫中心是一種基于計算機與通訊技術CTI技術（通訊網、計算機網集成技術），具備互聯網訪問功能，提供處理電話呼叫、基于web對客戶請求應答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對客戶的服務，也為企業內各部門的合作提供同一技術平臺，是將企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。

5.CRM系統的整合應用。的在電子商務背景下，CRM系統應該具有與其他企業級應用系統的集成能力。對于企業來說，只有實現了前后端應用系統的完全整合，才能真正實現客戶價值的創造。例如，CRM與ERP（企業資源計劃）系統整合的應用，CRM與SCM（供應鏈管理）的整合應用。