3 CRM在B2B電子商務平臺的應用

3.1 深入挖掘客戶數據，提供差異化的服務

通過挖掘和分析CRM數據庫中的客戶訂單成交數據，幫助客戶分析其所面臨的市場，挖掘客戶訂單數量高低的原因，從采購商市場環境、客戶的競爭對手、客戶的產品和服務等方面為客戶提供更專業、更有針對性的建議，幫助其制定網絡營銷策略，進而提高客戶的產品競爭力。

3.2 加強客戶誠信管理，凈化電子商務平臺環境

平臺運營商應該營造一個公平、公正、有信譽的平臺環境，樹立誠信為先的經營理念，通過采取一些措施加強對客戶的誠信管理，剔除不誠信商家，凈化平臺環境。如阿里巴巴采取了深度認證、實地認證等措施，雖然平臺的客戶數量減少了，但是高質量的客戶卻保留了下來，使得采購商更信任這個平臺，反而促成客戶與采購商有更多的交易。進而形成平臺運營商、供應商和采購商的多贏局面。

3.3 提高詢盤質量，加強買家管理

根據對電子商務平臺的客戶對平臺滿意度方面的調查，顯示出客戶對買家的詢盤最不滿意，大量的詢盤都是“垃圾”詢盤。因此，平臺運營商有責任采取一定的制度及技術手段幫助客戶獲得有價值的詢盤，加強對采購商的管理。

3.4 維護有價值的客戶，防止客戶流失

只有為客戶提供高質量的服務和產品才能有效地保持客戶的忠誠，防止有價值的客戶流失。通過CRM顯示的客戶活躍度等指標數據，平臺運營商可以預測出客戶是否有流失的可能，深入分析和挖掘出客戶流失真實的原因，有助于企業及時采取有效的措施維護有價值的客戶，提高客戶服務質量。