根據《2011年度中國電子商務市場數據監測報告》顯示，截止到2011年底，中國電子商務市場交易額達6萬億元。其中，B2B電子商務交易額達到4.9萬億，呈現穩步增長的態勢。同時，報告也顯示使用第三方電子商務平臺的企業客戶規模已經突破1600萬。越來越多的中小企業加入到了電子商務的行列，那么對于提供B2B平臺的運營商如何對其客戶提供更好的服務，如何將CRM的理念運用到提高客戶的滿意度和忠誠度方面就成為了運營商最值得研究的問題，

1 電子商務環境下CRM的內涵及特點

從電子商務的角度來分析，CRM既是一種理念、思想，又是一種技術和手段，它主要是利用信息技術，在互聯網平臺上幫助企業識別有價值的客戶、保持現有客戶，根據客戶資源的分析，為客戶提供差異化的服務，鞏固客戶關系，提高客戶的滿意度和忠誠度，實現企業與客戶的雙贏。

CRM與電子商務的結合使其具有以下新的特點：

（1）多種渠道綜合運用。加強與客戶的溝通。CRM通過整合的信息平臺，綜合了與客戶溝通的多種交流渠道，可以根據后臺的歸類分析，為客戶提供其希望的交流渠道和方式，有利于提高與客戶溝通的效率。

（2）運用技術手段對客戶進行分類，提供個性化的服務。通過運用數據挖掘等技術手段，深入分析客戶類型，將具有相同或相似類型的客戶歸類，為其提供更具針對性的服務。通過對同類客戶的細分，為每個客戶提供差異化的個性服務，尋找和拓寬企業與客戶之間的利潤空間，提高客戶的滿意度。

（3）信息資源共享有利于從整體上提高客戶服務質量。CRM有利于企業各業務部門共享客戶的資源和經驗，達到為客戶服務時有統一的標準和口徑，提高客戶服務質量，進而使得客戶對企業形成了完整的、良好的印象，增強客戶的忠誠度。