我們討論過了CRM的經營戰略中心和目標，而在實際的企業應用中，以客戶為中心的CRM經營戰略包括2部分：宏觀和微觀。簡單的說，CRM的宏觀流程就是客戶互動;CRM的微觀流程就是業務流程。

我們強調以客戶為中心的經營戰略，不僅僅包括從宏觀上的圍繞客戶的互動發展戰略，還包括具體的業務流程也圍繞客戶來進行優化和調整。在過去的粗放式經營中，更多的業務流程是圍繞產品來做的，如4P理論，基于企業提供的產品，制定不同的價格，在不同的區域進行促銷，所有部門的業務都在根據企業的產品調整。現在轉變為以客戶為中心，所有的部門和業務都有圍繞客戶來進行精細型管理，將客戶需求作為主要驅動因素，形成一條業務流程的主線，將企業的人員、業務緊密的無縫鏈接成一個價值鏈。

CRM是一種經營戰略

CRM不是一個系統，一個產品，也不是一套業務系統，它是一種經營戰略。

這個觀點即使許多人都知道，但是在做的時候總是忘記。無論是做產品，還是做項目，這都是一個必要的指導思想，它直接影響著產品或者項目的基調。

產品即使做的再好，也是一個表現形式;做的比較深入的比如行業應用，作為點方案直接體現了具體業務流程的運作，而業務流程的具體實現只是一種微觀的戰術，是一種靜態的死的戰術。

但是脫離了戰略思想的戰術只是僵硬的、教條的。而CRM對應于CRM產品所體現的就是指導思想和戰略意義。在不同的戰略思想指導下，同一個產品和業務體系所考慮和執行的角度、基礎和出發點、中心點不同，從而產生的實際效果也迥然不同。

體現客戶為中心的流程思想

CRM是一種戰略思想，是一種體現客戶為中心的流程思想。這個流程，即包括宏觀的客戶互動的流程，又包括微觀的業務流程。企業用戶即要建立一種以客戶為中心的企業文化和經營戰略，又要建立一套客戶需求驅動的業務流程，才能真正的體現CRM系統的價值。

產品是靜態的，思想是動態的，只有在思想的指導下優秀的系統才能充分發揮主動性的優勢，這就是我們強調的CRM項目流程指導的意義遠大于產品安裝培訓。

我們可以看到，國外CRM項目大多結合咨詢公司進行實施，專業的咨詢公司對行業發展戰略和行業業務很精通，結合業務優化和項目實施，將CRM項目作為一個管理過程經過較長周期的在企業用戶中建立起來。

而國內大多數還是CRM軟件廠商自己進行實施，如同蜻蜓點水，本身對產品和業務的理解就有一定折扣，在CRM項目中僅僅做到了產品安裝和培訓，對企業用戶的戰略指導和業務流程優化回避猶不及。

在咨詢服務方面，積累是最重要的，沒有本土化的咨詢知識積累，我們跟國外的差距只能越來越大。可喜的是，國內已經有部分咨詢廠商，專門針對企業用戶的銷售業務流程優化和量化管理等進行深入發展，使我們看到中國CRM市場咨詢服務的一點曙光。

后記

一個人沒有了靈魂，就沒有存在的意義。而中國企業應用市場，在營銷服務方面有著濃厚的本土特色，這就需要我們不僅僅要去學習、拿來國外的優秀產品和理論，更重要的是建立我們自己的靈魂思想。一個人的力量是渺小的，我愿意化為星星之火，點起一盞微弱的但是光明的燈，照亮我前進的道路！