街頭，一些小商小販們經常在賣魚賣菜時用個小本子記帳，同時記下的還有顧客名字和顧客購買的產品信息。這樣一個小本子就是一個原始的CRM（客戶關系管理系統）。因此，CRM遠沒有我們想象中那么神秘，能否管理好客戶關系，全在于企業自身的意識是否對路、IT部門的方法是否得當。
CRM四要素
①CRM是面向客戶、關注客戶，并一切圍繞客戶為中心來運作的管理體系，它可以通過一套計算機軟件來實現企業的管理思路和管理模式。
②CRM系統的核心是對客戶數據的管理，它包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能呼叫中心等等。
③CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。
④CRM可以做到：深度開發目標客戶、支持公司發展戰略、實現會員信息的管理與應用、建立客戶為中心的集中式營銷管理平臺、實現業務與管理規范化和效益最大化。
CRM選型有兩個方面至關重要：企業營銷管理層、企業IT部門和解決方案供應實施商對CRM理解一致；企業IT部門和實施商對CRM認知一致。
企業營銷管理層給出了明確的堡壘目標，IT部門則需要找到好的方法，并且將目標細化，在細處瞄準目標，將其攻下。
IT部門需考量三方面因素
企業的客戶關系建設建立在企業的營銷網絡基礎上，而企業的營銷網絡又是建立在企業的發展規劃之上。因此，CRM毋庸置疑是企業發展規劃的一個環節。IT部門真正要做的是了解市場上現有的CRM產品，剩下的就是參照管理者提供的要求對產品的各要素進行考察。
①技術因素：IT部門要了解產品需要的硬件配置情況；系統是否支持添加企業自主開發模塊；復雜的需求是否需要編碼實現；系統的數據導入和導出是否順暢？系統數據的精確度、重復率、缺失率等比率如何；系統各層次用戶所遇見的最大、最多的問題是什么；是否可以分享離線操作的經驗。
②企業自身因素：IT部門要了解自己公司的工程師經培訓后能否獨立完成系統的維護及二次開發；企業產生的新業務需求有多少能夠通過快速的二次開發完成，多少需求必須通過產品的開發商或實施商完成；企業目前的用戶數量，即從購買產品至今的用戶增長情況；針對系統設置的職位（組織機構圖）及其的職能職責各是什么。
③系統的應用情況：了解CRM運行中可能出現的一些問題；了解客戶對CRM的使用評價；了解CRM系統（以下簡稱系統）和用戶原有的系統兼容性如何；從系統開始準備、設計、實施直至最終順利運行的時間表以及所投入的資源是多少（諸如人力、時間等等），最初做出的預算和后期實際投入的差距如何；是否可以分享有關于變革管理、培訓、風險預警和控制（系統安全性等）、績效考核、系統就緒/成功的標準（有無量化的指標或是度量）、實施管理等方面的寶貴經驗；系統為公司所帶來的利益是什么？ROI（投入產出率）如何；系統所涉及的不同板塊是分步設計再實施好，還是先總體設計再分部實施運行好。
CRM選型也是一個復雜的過程，但對于技術部門來說，首先要把這三個部分的關鍵因素考量清楚，方能成功進入下一步環節。