買CRM，買的就是服務(wù)
在采訪中，記者無意提起了所認識的一家公司正在打算購買CRM產(chǎn)品，紅燈籠的郭晶就非常熱情的推薦采用金蝶的CRM。“我覺得他們服務(wù)特別好，我們在使用的過程中有什么問題，金蝶馬上就派他們的工程師陳偉平過來。一般的問題大多可以給我們很快的解決，如果他自己不能解決的，也馬上找人幫助解決掉。而且，在我們使用的過程中，根據(jù)自身的實際情況提出了不少對系統(tǒng)的新要求，在金蝶升級后的2.1版本里都得到了實現(xiàn)。”
為了讓紅燈籠得到滿意的服務(wù)，金蝶軟件(中國)有限公司電子商務(wù)事業(yè)部實施部高級應用顧問陳偉平可以說是每天12個小時的服務(wù)。在最初調(diào)研的日子里，由于紅燈籠產(chǎn)品的特殊性，陳偉平是頗費了一番精力才弄清楚整個流程和對產(chǎn)品的需求。當時，陳偉平發(fā)現(xiàn)，在紅燈籠有著特殊的銷售過程，即使一個合同已經(jīng)簽單，其銷售的過程也還沒有結(jié)束，因為，在合同執(zhí)行過程中一旦出現(xiàn)問題，都還可能對已簽署的合同產(chǎn)生影響。為了實現(xiàn)紅燈籠特殊的銷售業(yè)績記錄要求，陳偉平在紅燈籠的CRM中增加了特殊的模塊。而類似的工作他還做了很多，比如銷售費用，這部分功能，原先在金蝶的CRM中是沒有的，但因為紅燈籠的業(yè)務(wù)需要也定做了上去。正是在這些調(diào)研和改善的基礎(chǔ)上，才有了后來CRM系統(tǒng)給紅燈籠的人以“量身定做”的感覺。
陳偉平回憶，在金蝶為紅燈籠實施CRM的整個過程中，前期的調(diào)研占去了幾個月的時間。金蝶既然已經(jīng)有了成型的產(chǎn)品，為何還要如此大費周折呢?面對這個問題，楊波笑著說：“在金蝶有個‘金手指六步實施法’，它包括了項目組織、多維培訓、系統(tǒng)定義、數(shù)據(jù)準備、系統(tǒng)切換和持續(xù)改進六個步驟。其中‘項目組織’和‘多維培訓’是對客戶的項目組織狀況、信息化基礎(chǔ)和資源配置進行了解、把握。如果用中醫(yī)的說法來講，這就是對企業(yè)管理應用的‘望和聞’;‘系統(tǒng)定義’是進一步了解客戶在進行企業(yè)信息化過程中面臨的實際問題和核心癥結(jié)，并提供相應的解決方案和辦法，是‘切脈和問’的診療過程;‘數(shù)據(jù)準備’和‘系統(tǒng)切換’就是‘療、用藥’的階段。‘持續(xù)改進’就是‘治本’之后再‘調(diào)理’。如果沒有前期好的‘望和聞’，一旦用錯了藥，或者是服用方法和劑量不配，都有可能造成不良的結(jié)果。所以，必須先強調(diào)‘診’，再強調(diào)‘療’，最后配上‘好藥’。”
對于郭濤而言，對金蝶后期所提供的“調(diào)理”是最有感觸的。郭濤回憶公司在兩三年前，曾請人做過一套媒體預定的燈箱管理軟件。軟件做的很好，為當時紅燈籠所遇到的燈箱資源管理問題提供了很好的解決輔助工具。但不久負責軟件開發(fā)的人離開了，在軟件出現(xiàn)問題的時候，就無法迅速得到解決。有了這段教訓，郭濤在選擇CRM時就特別關(guān)注對方公司的服務(wù)質(zhì)量。正所謂，好的產(chǎn)品需要好的隊伍來營銷，好的消費理念需要好的軟件去管理，同時還要有優(yōu)秀的軟件實施隊伍來實施，進一步提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。其實軟件本身是一個長期服務(wù)的過程。紅燈籠在眾多的CRM提供商中選擇了金蝶，不僅是看中金蝶的軟件產(chǎn)品，更看中的是金蝶優(yōu)秀的支持與實施隊伍。兩者多年的交往與合作，金蝶為紅燈籠提供過的服務(wù)都加大了自己在紅燈籠選擇天平上的砝碼。用郭濤的話來評價金蝶為紅燈籠實施的CRM，就是：“幫助客戶成功是金蝶的一個口號，但在金蝶這不光是一個口號，他們做到了，他們用實際行動做到了。”