讓CRM發(fā)揮最大價值
9·11事件后兩天內(nèi)，沃爾瑪備貨最豐富的是氧氣面罩、水和面包等，因為為了減少恐怖襲擊傷亡，政府要求人們盡可能呆在家里；在三天后，沃爾瑪選擇大量進(jìn)貨啤酒、汽水和小吃等快速消費(fèi)品，因為經(jīng)歷了3天憋悶后的美國人想在家里放松放松；兩周后，整個美國只有沃爾瑪有美國國旗賣，因為他們認(rèn)為美國人的愛國熱情將會在這段時間高漲，國旗肯定將成為暢銷貨，所以全美國的國旗提供商接收到的訂單都來自沃爾瑪。如此一來，沃爾瑪不僅大賺了一筆，更加深了客戶忠誠度。
這就是零售商對客戶信息進(jìn)行分析預(yù)測后得到的益處。數(shù)據(jù)是做好客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，處理大量的數(shù)據(jù)要有一個數(shù)據(jù)倉庫。IDC的調(diào)查表明，在2003年數(shù)據(jù)倉庫市場已達(dá)到200億美元的市場規(guī)模。
現(xiàn)在國外的銀行對客戶信息的利用，已經(jīng)到了預(yù)測客戶在整個生命周期對他們的價值是多少，這包括了客戶家庭對他們帶來的價值（當(dāng)然這種預(yù)測是要不時調(diào)整的）推廣業(yè)務(wù)就更容易，涉及的范圍也更大了。
據(jù)房慧萍介紹，目前國內(nèi)零售業(yè)還處于建基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的階段，下一步肯定是做信息管理，但因為零售是薄利行業(yè)，必須在管理下功夫，嚴(yán)格控制庫存。“為什么沃爾瑪在美國做得這么成功，它不備貨，庫存讓供應(yīng)商通過商業(yè)智能系統(tǒng)來管理，就是因為他知道某類貨品賣得好不好，目標(biāo)客戶是什么人。”
因而，依據(jù)專家經(jīng)驗，數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用在營銷方面的一個重點(diǎn)是在已有的客戶基礎(chǔ)上，把數(shù)據(jù)的分享度增加。林俊雄告訴記者，銀行天天接觸現(xiàn)有客戶，只要借助商業(yè)智能系統(tǒng)再多掌握一點(diǎn)老客戶信息，就很容易知道他們的消費(fèi)行為。
“平常你的錢一到賬，銀行首先知道，比客戶還早。如果有一天，某客戶的賬戶上來了一筆比平常多的錢，比如十萬元，那么銀行可以在第二天早上通知該客戶錢到賬的同時可以順便推薦一下銀行業(yè)務(wù)。比如，要不要做基金，或是否做定期存款。在客戶方面，他可能在想錢到賬后怎么用，怎么投資，如果銀行掌握第一手信息并主動與對方聯(lián)系后，很有可能就做成了業(yè)務(wù)。所以時間是很重要的，拿到業(yè)務(wù)的機(jī)會會大很多。”林俊雄說。
“然而，現(xiàn)在是國內(nèi)很多銀行明明看到這些數(shù)據(jù)，都沒有去很好利用。”林對中國銀行業(yè)的信息化現(xiàn)狀不無遺憾。

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