“因為很多想買車的顧客們會直接的通過我們的800免費服務電話詢問他們想要的車型信息。而我們把客戶呼叫的信息告訴到相關區域的經銷商。這樣一來，從CRM（客戶關系系統）和DMS就聯系起來。從各個渠道收集而來的顧客需求先進入CRM系統，然后通過DMS轉到經銷商處，實現了系統的聯合。” 2005年9月，上海大眾完成了售前、售后呼叫中心的業務整合工作，從而使客戶享受到上海大眾全過程統一的標準服務。除了潛在客戶的開發，CRM還要對老客戶進行維護和關注，對車輛維修的受理，以及受理用戶的抱怨，幫助找到相應的處理單位。而CRM系統與各種系統有不同的聯系，譬如CRM與售后服務系統(ASMP)的密切配合。當客戶的車輛需要維修，打大眾汽車的服務電話，客戶的信息會通過CRM轉入售后服務系統（ASMP)。從客戶的接待到車輛進入維修車間，上海大眾可以從售后服務系統（ASMP)中看到維修的歷史紀錄，可以看到這輛車所有的紀錄。上海大眾總部通過中央分析出具一份維修指導，工單下派，是哪個維修站或者服務中心負責維修的車輛，就會把維修指導反饋到那里。
TechCare的微笑
在上海很多高架路的出口，矗立著“TechCare大眾關愛”的廣告牌，醒目而漂亮的字體，吸引著往來的車流的注意。不僅僅是上海，在很多城市的街頭，TechCare的廣告牌隨處可見。錢軍華介紹TechCare是在2005年上海大眾推出的一項服務。TechCare最大的特點，就在于它不是一個單純的售后服務品牌，而是一個貫穿于購車、用車、換車、飾車、修車、驗車等等的全過程、全方位的品牌化服務。這實際上是把產品服務放到了與產品研發、企業產品質量控制同等重要的地位。
“我們想賦予這個TechCare的個性是專業、全面、主動，也就是說，上海大眾之前也提供給客戶各種各樣的服務，單是現在TechCare是從客戶找到我們的被動服務到現在的主動服務。”
和潛在客戶接觸時，有客戶服務中心為客戶提供相應信息；在買車時享受金牌銷售服務、買完后到維修時又有貼心的維修服務；想換車則有二手車服務；車子要梳裝打扮，那么有各類配件服務必須跟上……
對客戶微笑的背后需要怎樣的配套服務呢？
“在服務變被動為主動的過程中，看起來服務向主動邁進的一步，后面其實有深厚的積累。售后服務系統（ASMP)大平臺已經積累的比較成熟了。臺子搭好了，才能唱戲，所以TechCare是大眾在IT系統支持下主動出擊。”
采訪中，對于大眾汽車紛繁復雜的IT系統的介紹，錢軍華信手拈來，彰顯內力深厚。在這些系統的介紹過程中，錢軍華平靜的語氣里有掩飾不住的自豪。

(c112)