第三，投資于相關的軟件和硬件系統。包括客戶數據庫(收集和儲存關于顧客姓名聯絡方法，生活習性，心理特征，購買時間、頻度、數量等信息)，數據庫查詢工具(把龐雜的數據庫信息按一定的目的搜索和查詢，把信息轉化為全面了解顧客的知識)，互聯網(向客戶提供產品和服務信息、聽取客戶意見和進行對話的場所)，電子郵件系統(最低成本，可在同一時刻與百萬客戶進行一對一聯絡的工具)，個性化彩色打印系統(提供每份都不一樣的高質量的信件)，呼叫中心(提供公司最直接地與顧客對話和提供服務)等。
第四，投資于員工的學習。把CRM做為一項長期的商業過程對待，員工在這一過程中不斷地學習了解提高客戶價值和公司價值的方法，學習通過“對話”這一最基本但又最重要的方法與客戶保持長期的關系。學習不斷采用新的信息分析方法提高認識客戶的知識。同時公司還應投資與“知識管理”，讓員工在工作中總結出來的知識得到最大程度的推廣。
CRM的實踐
一項顧客關系管理的微觀營銷原則是：把目標指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關系。在任何情況下，只有45%的超市顧客是有價值的。有時，大量廣告會帶來一些不合適的顧客。選擇最有價值的顧客需要顧客的知識，要得到顧客的知識需要一個顧客數據庫。
賀曼(Hallmark)是一家生產賀卡的公司。當人們想向朋友表示關愛的時候會買上一張賀卡，寄出自己的祝福。1996年，賀曼向她購買最多的10%的會員中顧客賦予一種貴賓資格。賀曼想保持貴賓顧客的特殊性，向他們頒發了一份裝在燙金信封里的，能凸顯貴賓身份的會員金卡。除了會得到更多的積分、獎品、免費撥打專線電話特權，公司向這些貴賓會員保持交談，提供最新產品信息和贈品，向每一位貴賓會員贈送他最喜愛的那類賀卡。該公司金卡項目經理說，“金卡計劃實際上是一個建立關系的營銷計劃，對我們非常重要”。
要贏得顧客的心，必須深諳面向顧客并與之便利地溝通和交易。思科系統公司在這一方面頗有成效。“思科在線聯絡”是該公司向客戶提供的全天候服務與技術支持資源系統。只有思科現實客戶才能上網，可在網上查詢訂單、了解產品和價格信息、重新檢查合同、下載軟件。思科還可就其軟件瑕疵在第一時間向顧客公告。
實行CRM的全部內涵在于與顧客建立互動的關系――與顧客開展形式多樣的“一對一”對話。通過對話實現銷售，并且是長期的，有利潤保證的銷售。只有你和顧客共同參與的互動的對話，方能贏得顧客的“心”。

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