富士通的客服中心通過CRM體系做調研時，不是主動撥叫用戶的電話“騷擾”他們，而是在幫助客戶答疑解難時，“順便”將需要了解的信息挖出來。“這當然需要坐席員接受過充分的訓練，會察言觀色，了解什么時候該問什么問題，通過什么方式能得到想知道的答案。”王春銘說。
“如果客戶的很多需求反饋回來，沒有得到很好的解決，那么CRM對企業而言，其實是沒有任何效果的。”以前，任兆玲所在的市場部經常碰到客戶的問題得不到有效解決。“很多時候，我們自己也知道問題出在哪兒，但由于問題并不歸自己的部門負責，我們也沒有力量推動。”任兆玲說，“問題需要在丟出來的時候，有人接過去。現在，客戶服務部扮演了接球人的角色。”
如今，在富士通個人電腦中國部，客服部已經成為一個讓客戶問題落地的平臺，它利用“以客戶為中心”的機制將每個部門串聯起來：當客服部通過呼叫中心坐席員搜集到客戶信息后，后線跟蹤人員會通過CRM系統分析數據、寫出報告，然后將報告發布到企業內網平臺上，這樣各業務部門就能夠看到最新鮮、最接近市場的客戶信息。在每次客服部組織的例會上，大家會再就一些重點問題進行詳細討論，并最終將問題落實到相關部門或人員身上。
“客服部成立后，市場部的人可以更貼近市場，知道市場需要什么、知道客戶在想什么，知道哪種產品銷售得比較好、哪些產品還需要再加把勁。我們會依據這些信息，及時調整營銷計劃。”任兆玲對CRM體系催生的變化深有體會。
產品創新
其實，富士通個人電腦中國部構建的CRM體系給其帶來的最大效益體現在產品研發上。提升產品創新能力是蔡慧思希望CRM 體系能夠達到的終極目標。盡管產品的開發設計能力一直是富士通希望塑造的核心競爭力，但一個企業要想通過產品創新取勝，它的關注點就不能僅局限在產品設計本身，而需要準確
把握市場和客戶的需求。完整的CRM體系使得市場的很多聲音能以最快的速度體現在富士通的產品設計上。
去年年底，富士通推出了平板電腦P1510。當時，這款電腦是市場上重量最輕的平板電腦，僅有0.99公斤重。產品一上市，客戶反響非常好。在這款產品背后就有客服部的功勞。當時，有位客戶向富士通反應：“平板電腦手寫其實是人類書寫里最自然的一種方式，比拼音輸入更舒服，但為什么現在市場上的平板電腦都很重，價格又高。”客服部很快就將這個信息反饋給了相關部門。最終，富士通中國決定在中國推出一臺超輕的平板電腦，并立即開始針對這一研發需求，到日本總部進行了定制研發。結果，中國市場的超輕平板筆記本電腦研發出來的時間是富士通各地區分公司中最早的。
富士通個人電腦中國部通過主動詢問客戶的使用經驗，還促使他們對諸多產品細節進行了改進。他們將一款筆記本電腦的觸摸板周圍的槽變平，就是因為有客戶反映以前的凹槽設計容易積蓄灰塵，“當打開電腦被別人看到時，很影響自身的形象”。“我們非常重視客戶對細節的需求，這樣能把產品做得更。”蔡慧思說。再比如，富士通把鍵盤的顏色設計成灰色而不是靚麗的白色，也是因為有客戶向客服人員反映，白色容易臟，而灰色即使用久了，看起來也不會顯得很舊，“這樣，我的心情會愉快一些”。
“這些小細節其實都是客戶的使用經驗。但在它們正式進入研發流程之前，我們會做出慎重選擇，比如再通過廣泛調查，看看這一問題是否具有普遍性。”王春銘說。

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