IT改變生活……但通訊技術、無線工具與企業業務系統的結合，在許多企業的管理中卻還無法實現。在移動商務初現端倪的今天，每一家企業對“隨時、隨地、隨心意”的客戶交互能力的追求，正逐步地清晰和明朗起來。當然，這也促進了無線CRM應用的日益火熱。
需求凸顯
毋庸置疑，一家實施CRM的企業，不光是期望能在辦公大樓中擁有深度挖掘客戶資源的能力，也希望自己的管理和業務人員在家里、在客戶辦公室中、在異地他鄉都擁有掌控并滿足客戶需求的本領。擁有不受局限的客戶關系管理能力，每一個企業是多么地渴求實現這樣的理想！
回想2003年2月的一天，在比爾·蓋茨來華為微軟.net戰略布道的一場會議上，微軟安排的具體應用演示中，采用了金蝶K/3.net實現企業無線財務審批的過程：業務員登錄K/3.net后填寫了費用申請；數秒鐘后出差在外的部門經理的手機上出現了有關費用申請的短信，經理向系統發回了一個“OK”的確認短信，不久，業務員已在K/3.net上查詢到主管的審批回復，并可憑系統給出的審批號到財務支取費用。
因為企業實施CRM的關鍵性目標之一，就是大幅度提高自身掌控客戶資源、實時響應和滿足客戶需求的能力。如果他傾力投入后擁有的這種能力，還局限在公司局域網聯結的PC機上，顯然不是任何一家實施CRM的企業所愿意看到的。它一定希望這種能力強大、廣泛、跨越時空。這也正是CRM支持無線應用趨勢出現的根本原因。
價值體現
未來的“CRM”將是“雙e架構”的應用體系：不僅意味著能夠由內到外為企業提供自助服務系統，可以自動地處理客戶的服務要求，實現“任務替代”；同時也意味著由外到內帶來的低成本優勢，滿足了客戶的實質性需求，自助服務提高了響應速度和服務的有效性，從而會增進客戶的滿意度，提高獲利能力。無線CRM應用，無疑強化了企業實時響應的能力，促使企業向用戶提供真正的“一對一”服務。CRM系統通過與無線渠道進行實質性的集成，才能確保統一、可靠和及時的客戶回應能力。因此它的價值體現在：
1. 統一了客戶互動渠道。不管客戶是通過網絡與企業聯系，或者與攜帶有SFA功能的便攜電腦的客戶經理聯系，還是與企業呼叫中心聯系，CRM與客戶的互動都應該是無縫、統一、高效的。
2. 集成了工作流。工作流是指把相關文檔和工作規則自動化地（不需人的干預）安排給負責特定業務流程中的特定步驟的人。無線CRM應用強化了這種功能，為跨部門、跨地區的工作提供全過程的支持，使這些工作能動態地、高效地完成。
3. 整合了客戶信息。CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的企業人員可獲得實時的客戶信息，而且使得各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來，通過客戶信息情報的深度分析可以協調企業前臺業務和后臺管理決策的協同工作。無線CRM應用將使客戶信息的整合程度進一步提高。
4. 支持企業開展電子商務。從更廣的意義上來講，CRM只是通過明確的規則和優化的工作流程幫助公司控制員工與客戶的互動，但Internet將交流和達成交易的權力（或方便、自由）更多地移向客戶一端，企業將不得不給予客戶對于雙方關系的更多控制權，例如以客戶需要的服務類型、客戶需要的信息等來架構交互的方式。
競爭焦點
無線CRM應用，在CRM生態體系的每一部分都將有新的架構來實現企業的需求。在營銷自動化和銷售自動化方面的需求最為強烈，要求營銷和銷售人員可以使用筆記本電腦、PDA、手機等移動信息終端，調用企業CRM系統，傳遞和共享關鍵信息。而對客戶服務與支持的無線應用需求也同樣十分迫切。正因如此，從CRM產品與方案提供商的角度看，"無線應用"逐漸成為他們一個強有力的賣點。盡管與通訊技術的結合還存在問題、與電信運營商的合作還有待深化、用戶界面也會相當復雜，但CRM軟件生產商還是競相推出各自具備“移動”功能的軟件套件。無線應用，在未來1~2年內將逐漸成為CRM產品和方案競爭的焦點。

(c112)