組建CRM的實施團隊，通常會觸動企業(yè)的“筋骨”，會全面影響企業(yè)同客戶的接觸互動方式，從而在企業(yè)營銷、服務等業(yè)務領域觸發(fā)相應的管理變革。由于這個活動涉及面較廣，在活動的投入和產出上有其自身的規(guī)律可尋，因此我們通常把這種活動納入項目管理的范疇。
應該說，一個旨在建立CRM技術框架的CRM項目是企業(yè)CRM實踐努力的重要里程碑，對很多大中型企業(yè)來說只有時間先后問題，而沒有要與不要的問題。一個CRM軟件項目要圓滿地達成項目目標，組建一個溝通良好，相互合作的項目團隊是基本前提。那么對CRM項目的“人力資源”如何組織和分配才能符合CRM項目的實際需要呢？以下對一個典型的CRM項目實施隊伍的功能以及實際運作時必須注意的問題進行說明。
項目指導委員會
項目指導委員會是項目的最高決策機構。具體可以由總經理、客戶服務經理以及軟件商代表組成，委員會確定項目的總體目標，對項目實施過程中有可能發(fā)生的矛盾作出最終調解和裁定。比如，項目計劃的變更、資金落實情況、項目經理的任命等重大決策都由指導委員會最終調解和決定。
委員會的建立有助于從組織上確定企業(yè)以及軟件商雙方最高決策者的實際參與，使各種矛盾和爭執(zhí)得到盡快的解決，避免產生項目實施過程中常有的拖拉、相互推諉的不良現(xiàn)象。有一點需要注意的是，要使這個委員會真正能夠發(fā)揮作用，關鍵還在于委員會成員能夠將項目議題作為優(yōu)先事項來處理。否則，如果有事要等老板來裁定，而老板又總是外出開會，這種委員會不但起不了正面作用，反而會妨礙項目的進程。因此在確定委員會成員時，要看實際起作用的能力，而不是光看“官位的大小”而把委員會流于形式。
另外一點要注意的是，很多“董事長”或“老總”們只對資金層面比較感興趣，對業(yè)務或技術層面了解很少，在這種情況下，委員會的作用也會被架空，如同虛設。下層人員各有道理，委員們如果不能從宏觀上把握項目的總體方向，往往無法作出合理的裁定。解決這個問題沒有其它辦法，只有加強對這些領導們的CRM培訓，用他們感興趣的語言揭示CRM案例的“效應”，只有當他們真正明了CRM的管理意義之后，這些重量級人士才可能成為CRM項目的堅強后盾。
項目經理
項目經理是執(zhí)行項目計劃的執(zhí)行主管，是日常項目活動的主協(xié)調員。他必須在項目規(guī)定的時限內，合理調配各種項目活動的人、財、物的投入，對階段性產出進行評估，并根據(jù)評估結果對項目的計劃作出相應調整。項目經理統(tǒng)管項目業(yè)務小組，向項目指導委員會負責，受監(jiān)督小組的監(jiān)督。
像其它大型軟件項目一樣，CRM軟件項目經常讓項目經理頭痛的是技術開發(fā)人員的不穩(wěn)定。好的開發(fā)人員大家都在挖，新手又不大能解決問題，因此在人員配備方面應該為項目留有充分的后備能力。另一個經常拖項目后腿的問題是“返工”。很多問題在立項期間沒有機會暴露，到了真刀真槍干的階段才發(fā)現(xiàn)項目書上的很多內容和目標都是想象的，離實際情況總有差距，或者對某個目標實現(xiàn)的難度估計不足。總之，在實施CRM項目時，項目經理對整個計劃的開展要留有充分的余地，很多時候高估而不是低估實施障礙可以給自己足夠的心理準備。當然，一個項目出現(xiàn)問題，可能涉及到方方面面，有企業(yè)方面，也有軟件商方面，項目經理必須有一定的預測能力，在問題產生之前解決，這樣可以避免走入項目執(zhí)行過程中常有的“沼澤地”，從而提高項目的可執(zhí)行能力。