經過幾年的CRM理念在國內傳播，相信大多數企業對CRM，或者是客戶關系管理這個名詞應該是越來越熟悉了。由于工作上的緣故，我已經收到不少讀者的來信，征詢有關如何選擇CRM軟件的意見。不過，這些來信者大都是企業IT人士，問題的提出基本上是從技術的而不是從業務的角度出發，而且有些問題的提法本身就是不妥的。其實，企業選擇CRM軟件這個步驟是CRM實踐過程中相對容易的環節。在4個CRM實踐資源，即人、流程、技術和資金中，人和流程往往顯得比技術更為重要。目前市場上所稱的“行業CRM應用”中的“行業”就是同不同行業的特定業務流程直接相關的，同其它實踐資源沒有關系。技術，簡單地講就是為了提高企業的業務流程的運行效率(即將流程自動化)，減少人工誤差，提高信息流通的速度，為信息共享和決策支持提供條件。顯然，如果某個業務流程本身不合理，用電腦軟件對這些“壞流程”進行自動化，其結果可想而知。
現在，讓我們就假設企業已經經過了業務需求分析階段，并且公司業務人員和IT人士一致認定企業的技術資源是一個妨礙企業實現其CRM實踐目標的“瓶頸”，而且，這個技術瓶頸是CRM軟件類，而不是ERP或者其它技術應用的情形下，企業如何選擇CRM軟件。
目前市場上經常出現像一次性筷子這樣的“非常便宜的CRM軟件”，實際上是一個聯系人管理軟件模塊。也有一些軟件提供商只專注于某個或多個業務功能領域，比如服務、呼叫中心、市場促銷管理、銷售自動化等。這些功能的排列組合就像不同餐館的菜譜有多有少，有肥有瘦，小到一個外買，大到一個中式套餐，不一而足。下面我們用這種類比將CRM軟件的選擇方式分為快餐型、飲茶型以及大餐型3種方式進行分析。
快餐型
此類軟件主要是針對CRM功能集合中一個或兩個操作模塊，比如功能較為單一的客戶聯系人軟件，某個簡單實用的客戶分析工具，或者某個基于ASP的SFA軟件等，這類軟件帶有即插即用的性質。大部分軟件可以歸入“操作型CRM軟件”類別。從技術的角度來看，這類軟件主要是簡單，界面友好，安裝維護不復雜，系統穩定和可靠，核心功能強壯，并提供必要的表層客戶化能力。另外，考慮到若干年后有可能放棄這些軟件，必須考慮到核心數據的靈活輸出能力，為今后系統升級或切換提供方便。
優點：快餐型軟件簡單實用，無論從費用、實施時間來說都很有優勢。俗話說，有總比沒有好，IT技術發展到今天，很多小應用都是價廉物美，它所產生的作用比起它的費用可謂不值一提。其實，能夠將客戶、聯系人的資料進行有效管理和及時更新是一件非常有價值的事，想想有多少人每天花多少時間浪費在尋找客戶的資料上就可以很好地理解這種投入產出了。由于這些小企業所涉及業務的廣度和深度都有限，大企業CRM應用實施所特有的流程、數據以及應用的整合都可以加以避免。
缺點：功能比較單一，客戶化能力較低，業務范圍窄，為企業今后的業務需求變化帶來整合困難，只能作為短期的“先用用看”的CRM技術策略。企業發展到一定階段，需要對CRM實踐技術資源全面評估時，這些軟件基本上要被拋棄。
適合企業：小企業，更準確地說是在今后幾年以內不會出現超常發展壯大的小型企業；或者信息化程度低，目前對CRM全面業務功能的自動化要求不高的企業。
飲茶型
飲茶型軟件品種豐富，可以說基本涵蓋了CRM各個領域的業務功能。此類軟件在功能設計上采用可以疊加的模塊方式，即保持了模塊之間的相互獨立，又提供了便利的整合界面，可以認為是最好的一種，因為它符合了企業循序漸進，一步一步來的CRM實踐原則。一般說來，企業大到一定程度，其銷售、服務和營銷功能也就較為充分，且部門之間相對獨立，部門之間的流程斷點需要通過技術加以彌補。這種企業對CRM軟件功能的要求較廣，雖然有輕重緩急，但在整個企業范圍內全面建立CRM軟件的技術框架是遲早的事。這時采用飲茶型軟件，在功能選擇，量身定制，后備開發以及技術支持能力方面都為企業在不同階段的需求提供了保障。當然，企業如何選擇第一道菜大有文章可做，你可從呼叫中心開始，也可以從SFA(銷售自動化)開始，正確地診斷出技術瓶頸是一個關鍵。在這個診斷過程中，充分進行企業內部和外部市場調查必不可少，既要考慮近期產出以及系統用戶的接受能力，也要考慮將來的配套整合方便。