國際知名信息化專家何榮勤以其親身經歷及體會，從4個不同角度說明這些差異性，并進一步探討這些差異對CRM實踐效果的影響程度。希望能對本刊廣大讀者提供一些有益的啟示，通過對這些問題的討論可以幫助國內企業更好地理解中西方經濟環境下CRM實踐的差別，從而盡量避免“盲目跟風實踐”的發生。
差異之一：CRM實踐資源利用傾向——人和技術
從中西方文化、制度等不同點，我們或許能得出一個基本的結論，即西方企業往往比較注重技術或者制度，而東方企業比較注重人。就CRM實踐來說，人應該是第一位的，從這一點來看東方企業優于西方企業。
西方的政治、文化環境向來比較“迷信技術”，或者用好一點的詞就是以技術為主導。美國動不動要對“伊拉克”動武，要用導彈來鏟除全世界的“恐怖分子”，無不是這種以技術為核心的戰略戰術。然而，這種重技術而輕視人的CRM實踐恰恰就是導致大多數西方企業CRM實踐失敗的主要原因之一。西方企業比較喜歡用技術來解決問題，而不管這種解決方法會不會產生其他問題，產生了其他問題之后，他們還是喜歡找更高水平的技術來解決這個新出現的問題，這就是典型的“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的西醫治療方法。
反觀我們中國文化和政治環境，無一不是以“人”為中心的，這是中國企業從事CRM實踐的最重要的“文化特質”。應該說，CRM實踐的成功與否同人的關系最為密切，因為客戶是人，人的關系最終還得由具有感情的人來做，技術是一個“冰涼的東西”。再笨的一個人，叫他說讓客戶聽起來愉快的話，也比目前采用的所謂“機器語言復合技術”的“玩具式”應答機要有感情得多。有過西方生活經歷的人對西方大量的“木偶式的”呼叫中心服務都有“深惡痛絕”之感。而且，中國企業的錢袋子相對來說比較小，大量投入到技術有點花不起，而中國的人力資源卻是世界第一的，加上中國人的聰明好學，CRM實踐在企業內部的成功率必然會高得多。因此，在從事CRM實踐時，中國企業如果對已經到手的資源不用，非要用“洋槍洋炮”來打蚊子，這顯然不是一個正確的實踐途徑，只會導致“東施效顰”那種越描越丑的結果。加大員工的CRM培訓力度，通過關懷員工營造企業的客戶關懷文化這些“人”的手段，都是中國企業可以充分發揮的先天優勢，當然這里絲毫沒有貶低技術的意思，聰明的人用上有效的工具才會取得最佳的效果。
差異之二：CRM實踐環境的客戶需求差異——價格和服務
西方國家有一個常見的現象是凡是中國移民較多的地方，日用品的價格相對比較便宜，服務相對就差一點，而歐美人生活區的現象正好相反。很多中國人做生意賺的“利潤”也相對比較低，賺錢沒有“老外”賺得狠，了解到老外的巨額毛利真是有點驚訝。仔細琢磨這個現象，可以發現這大致反映了現階段我們同歐美民族消費行為的差異，即價格和服務的重視程度區別。經過多年市場經濟的發展，西方社會中的客戶已經將產品和服務連在一起了，一個服務型社會的服務已經商品化，并被大量的消費和交換。而由于服務的“虛無特性”，對于一個比較重實際的、比較勤勞的中國人來說自然不是太實惠。因此，現階段中國企業從事CRM實踐時，無法回避中國客戶比較重價格、輕服務的現實狀況。雖然，我們也一直提到如今是供大于求的時代，是重質量、重服務的時代，但是，要讓普通大眾改變這個思維不是一朝一夕的事情。
這種現象對CRM實踐最根本的危害，是它會導致企業從事CRM實踐的意愿減弱。因為，如果客戶過分注重價格，那么，企業同客戶的關系好壞就會退為次要的地位。客戶一方面對企業的良好服務贊不絕口，另一方面又抵抗不了“價格低、服務次”的短期利益的誘惑，這種情況下，企業維持這么好的客戶關系豈不白費？各種單純以價格作為競爭策略的經營行為不可避免會導致企業和客戶雙方都“急功近利”，而良好的客戶關系卻具有長期互利合作的特點，俗話說，“好處”還在后頭，這正是CRM的精神實質。
當然，這種現象本身并不能歸咎于客戶本身，這種“實物經濟”狹隘思維的產生有很強的時代背景。只要企業不斷努力向客戶灌輸服務的好處，承諾并保持長期一致的服務質量，并且將你的服務形象化、具體化，讓客戶對你的服務“看得見，摸得著”，相信客戶的覺悟也會不斷提高的，最終讓社會經濟進入一個良性的發展。