五步實施CRM
一步就是一個階段，一個階段就有一個階段的目標和里程碑。實施CRM要循序漸進，因為每一階段強調一個核心切入點，前后要環環相扣。任何一個CRM項目(如果不是太小的話)，都可以考慮分成這樣幾個階段或者幾個細分項目來做。
投資也是可以逐步按照階段來投入，效果自然也是每一階段就體現給管理層，這樣就形成良性循環，從而避免CRM實施周期過長，人員信心逐漸渙散，管理層遲遲看不到效果，投資總是沒有明顯的回報等惡性問題。
一、評估(Evaluate)
進行企業內部需求再調研和CRM能力成熟度評估，要針對需求調研和評估結果進行相應的培訓和討論，確保實施前企業對CRM理念、系統和CRM實施的認識是比較統一的，并有效地避免出現部分人對CRM系統期望值過高或者過于悲觀的現象。
二、采集(Gather)
此階段是客戶數據庫、消費數據的采集以及第一階段的客戶分析和商業智能分析。要把統一的CRM系統作為信息平臺，企業與客戶接觸的所有部門都在統一的平臺上進行客戶資源的統一管理。
此階段涉及客戶信息數據、關聯消費數據的采集、錄入、有效性效驗、分類、共享等功能以及方法的培訓、實踐和優化。這一階段是客戶資源管理的基礎，也恰恰是很多CRM項目最容易忽略的地方。沒有真實有效且及時的客戶數據，CRM管理是無從談起的。
在客戶資源管理基本梳理明細后，項目要進行第一階段的客戶分析和商業智能分析，初步建立各業務部門的客戶模型。運行優化周期一般為1~3個月。
三、過程(Progress)
這階段包括客戶接觸過程、量化管理、預測管理和BPM績效管理。在有效采集客戶數據并進行分析利用后，要加強過程管理和過程考核。
客戶接觸過程(呼叫中心+CRM)是指建立呼叫中心，與CRM無縫集成，有效管理與客戶接觸的溝通渠道，包括電話、傳真、電子郵件、短信等。基于呼叫中心的建設和技術，建立多層次的客戶服務體系和多層次的客戶溝通渠道。
行動管理、量化管理和預測管理是加強營銷與銷售的過程管理，包括行動管理、銷售機會管理、量化管理和銷售預測等，在過程管理的基礎上進行BPM績效管理和CBA(基于客戶的會計核算)。
四、流程(Process)
這階段是指客戶流程、企業流程和第二階段的商業智能分析。加強客戶流程，如客戶接待、客戶拜訪、客戶投訴、客戶回訪等流程的標準化和規范化，并加強會員俱樂部和客戶滿意度調查的建設。然后，在前期實施的基礎上進行第二階段的商業智能分析。運行優化周期為3~6個月。
五、協同(Portal)
這階段是基于整體戰略進行企業門戶、客戶門戶/會員門戶、知識管理、EAI、電子商務和商業智能的建設，建立集團級的企業協同，進行第三階段的基于企業整體戰略層面的商業智能分析，提供企業決策分析報告。

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