要選購、實(shí)施CRM軟件，首先要有一套針對CRM軟件的評估標(biāo)準(zhǔn)。對于大部分企業(yè)而言，制定一套經(jīng)過深入考慮的、詳細(xì)的CRM應(yīng)用軟件標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)確定4~5個(gè)可能的CRM應(yīng)用軟件名單來支持其CRM項(xiàng)目是一個(gè)簡單的過程，但要在候選名單中做出最終選擇是非常困難的。
標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵
市場需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是一個(gè)簡單的標(biāo)準(zhǔn)是不能適合這復(fù)雜的應(yīng)用情況。市場的成熟需要建立一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評估的體系。
CRM系統(tǒng)商能力成熟度模型從軟件廠商的角度，對CRM軟件廠商的系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行評估。因?yàn)楫a(chǎn)品屬于不同規(guī)模、領(lǐng)域和架構(gòu)，所以評估體系會(huì)比較復(fù)雜而全面，基于一個(gè)行業(yè)所認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)來對產(chǎn)品進(jìn)行評估，有利于軟件廠商的自我提升和企業(yè)用戶的選型參考。需要注意的是，CRM產(chǎn)品能力成熟度模型不是告訴一個(gè)產(chǎn)品比另一個(gè)產(chǎn)品好，不是比較，而是基于標(biāo)準(zhǔn)對每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行獨(dú)立、中立的分析。
對CRM系統(tǒng)商的評估是基于512個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的,其中234個(gè)業(yè)務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)，30個(gè)業(yè)務(wù)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，30個(gè)模型與方法論標(biāo)準(zhǔn)，62個(gè)技術(shù)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，54個(gè)實(shí)施能力標(biāo)準(zhǔn)，39個(gè)用戶支持標(biāo)準(zhǔn)，33個(gè)擴(kuò)展性與靈活性標(biāo)準(zhǔn)，30個(gè)交付應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。對于每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都制定了測評的評分標(biāo)準(zhǔn)。這512個(gè)測評標(biāo)準(zhǔn)來源于漢拓咨詢對于市場的研究、調(diào)查及項(xiàng)目的實(shí)踐。
方法論是平衡木
CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一種藝術(shù)，涉及溝通、交流、控制、影響等多方面行為。但它又遵循一定的規(guī)律，這也是方法論的緣由。不同的咨詢公司、不同的項(xiàng)目經(jīng)理，面對相同的企業(yè)用戶、相同的軟件，實(shí)施的狀態(tài)也會(huì)不一樣，其中的妙處就在于人的因素。實(shí)施方法論是一種經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律的沉淀，但不是一種僵硬不化的教條，做起項(xiàng)目實(shí)施需要活學(xué)活用，能夠抓住關(guān)鍵。
方法論是項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)指導(dǎo)性的綱領(lǐng)，實(shí)施方法論的重要性在于它將藝術(shù)化的工作變得標(biāo)準(zhǔn)化，不可控的形勢變得可以觸摸。但是，藝術(shù)總歸有它的個(gè)性魅力，而標(biāo)準(zhǔn)化總歸有它的僵化迂腐，因此選擇一個(gè)平衡點(diǎn)，選擇一個(gè)最佳的度，這才是實(shí)施的關(guān)鍵所在。
針對集團(tuán)式或跨區(qū)域的多單元實(shí)施，基于滾動(dòng)實(shí)施戰(zhàn)略發(fā)展演變出一種矩陣實(shí)施，其核心為點(diǎn)面結(jié)合、設(shè)置階段、試點(diǎn)建模、督導(dǎo)推廣和持續(xù)優(yōu)化。
點(diǎn)面結(jié)合：對集團(tuán)作為面而言，各個(gè)單元算是點(diǎn)；對于整體業(yè)務(wù)作為面而言，各個(gè)功能算是點(diǎn)。如何既能有戰(zhàn)略層面的高度，又能把點(diǎn)的功能做細(xì)，是點(diǎn)面結(jié)合的核心。典型業(yè)務(wù)選取試點(diǎn)，選擇的原則是業(yè)務(wù)典型、管理水平高、人員素質(zhì)好、實(shí)施基礎(chǔ)扎實(shí)。選點(diǎn)的時(shí)候注意照顧面，即區(qū)域的核心點(diǎn)，一個(gè)典型區(qū)域不要太多也不能沒有。
設(shè)置階段：對整個(gè)總單元的實(shí)施和每一個(gè)單元的實(shí)施都需要進(jìn)行階段分解。無論是集團(tuán)的點(diǎn)，還是各個(gè)單元的點(diǎn)，在每個(gè)點(diǎn)的實(shí)施、設(shè)置階段要設(shè)置不同的階段目標(biāo)，即里程碑。
試點(diǎn)建模：選取集團(tuán)總單元的局部業(yè)務(wù)作為試點(diǎn)，或者從子/分公司和區(qū)域伙伴中選擇1~2個(gè)完整的業(yè)務(wù)作為試點(diǎn)單元。在試點(diǎn)的實(shí)施關(guān)鍵是在實(shí)施的基礎(chǔ)上建立標(biāo)準(zhǔn)流程和模式，以進(jìn)行推廣。
督導(dǎo)推廣：試點(diǎn)建模形成優(yōu)化的、具有代表性的流程和模板，下一步就是在整個(gè)總單元的范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。基于標(biāo)準(zhǔn)模式上允許實(shí)施點(diǎn)根據(jù)個(gè)性需求在一定范圍內(nèi)進(jìn)行個(gè)性化實(shí)施，但要求它是可控的。
在流程和模式確立后，推廣實(shí)際上是很復(fù)雜、很關(guān)鍵的事情，由督導(dǎo)小組和業(yè)務(wù)或區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行區(qū)域內(nèi)的督導(dǎo)推廣，對實(shí)施點(diǎn)進(jìn)行分級管理，針對不同層次的實(shí)施點(diǎn)進(jìn)行激勵(lì)和獎(jiǎng)罰制度。
不同區(qū)域和不同規(guī)模的實(shí)施點(diǎn)對于CRM的接受能力和執(zhí)行能力是不同的，所以分層次、分內(nèi)容、分人員的多形式培訓(xùn)是很重要的。
持續(xù)優(yōu)化：項(xiàng)目運(yùn)行一定周期后要進(jìn)行評估和持續(xù)優(yōu)化。