形形色色的卡券系統打著CRM的招牌，曾經甚囂塵上地啟動并席卷了零售行業的CRM市場。當塵埃落定，卡券系統無助于“客戶營銷”的局限性顯露出來之后，行業內對“CRM究竟是什么”重新進行了更為深刻的反思和探索！
CRM只是一套軟件嗎？對CRM的認知與應用亟待突破。
CRM期待第三層次的認知
關于企業經營與信息化的理論和實踐，一般會隨著企業的成長進程而經歷“肯定、否定、再肯定”這三個階段的演變。由于企業群體在規模、業態與成長階段上的差異，零售行業對于CRM的認知與應用，卻同時存在著三個層次。
第一個層次認為:CRM就是一套軟件
這曾經是整個零售行業對CRM的共識，大家上CRM走的都是“看產品演示、比系統功能、談項目額度”的相同套路。
行業中對CRM的應用也曾經是遍地開花，轟轟烈烈，有些企業IT團隊的實力較強，還自行研發上線了CRM系統。這期間，對CRM的認知與實踐處于“肯定”階段。
其實，零售企業目前運行的“CRM”，清一色是“積分記錄系統”或是“儲值卡系統”，除了存在結構差異，應用方法基本雷同，在業務功能的研發設計上確實沒有什么新文章可做。
CRM在市場上的報價雖然從幾千元到幾十萬元的都有，但基本功能的演示卻是大同小異。甚至還有自稱能“適用于以客戶為中心的數據挖掘和決策支持”的CRM軟件，才賣500元1套，還可以試用3個月。
在這個認知層次，找不到CRM的價值點，軟件銷售與行業應用似乎走到了盡頭。
第二個層次認為: CRM是一個營銷管理綜合體系
經過多年的摸索，信息化應用程度比較高的集團型零售企業開始認識到: CRM涉及到企業的發展戰略、經營理念、營運模式，是以信息平臺為技術支撐、由經營決策、采購營銷、顧客服務、IT團隊密切協同運作的營銷管理體系。
需要企業外部資源予以配合的是方案咨詢與信息平臺的構建。因此項目選型考察的關鍵點是: 平臺架構的安全性、穩定性、兼容性與承載能力; 平臺運行模式與企業發展戰略及階段性業務目標是否匹配; 平臺承建商大型部署能力與大型應用的成功案例等等。
卡券系統的應用，是CRM必須要經歷的初級階段; 在這個層面上，CRM歷經了十年左右的開拓與運用，也開始面臨著瓶頸: 卡券消費僅占總銷售額的百分之二三十，這說明目前的CRM系統只是一個范圍有限的促銷工具。
今后的營銷模式必定是基于顧客的精確營銷，高檔商場已經從品牌爭奪向顧客爭奪過渡。
顧客能分成幾種類型？差異表現在哪些方面？群體有多大的規模？如何設計有針對性的商品組合與營銷策略？如何評價顧客的價值與忠誠度？如何定制個性化的服務套餐？可是，面對著堆積了多年的會員與卡券的銷售流水數據，該如何利用？我們卻感到無從下手！
商場對顧客的消費需求、消費習慣、消費行為、消費心理、消費結構以及居住地址（商圈范圍），基本上是一無所知。