在信息化應用的過程中，CRM的重點在市場、銷售等環節，而ERP（企業資源計劃）則將重點放在了生產、制造環節。作為一個運營實體，企業的運作必定是環環相扣的。ERP和CRM整合也就成了CRM實施的難點與重點。究竟該如何實現CRM與ERP（企業后臺資源數據庫）的整合呢？下面，我們將從電子實施的三個階段出發，探討CRM與ERP整合的必要性與可能性等問題。

電子商務三階段：從靜態發布、前端辦公自動化到后臺決策整合

越來越多的電子商務的先行者們發現，"傳統"企業對網絡的理解和應用通常要走過幾個階段。無論企業屬于何種行業、接觸網絡或早或遲，這幾個階段都會成為被普遍認可的經驗總結。Intel公司董事長Grove在最近接受《華爾街日報》的采訪①時把這三個階段總結為：電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。這樣的總結可以說與我們正在全球范圍內開展的上千個CRM咨詢項目所獲得的體會不謀而合。

所謂"電子小冊子"階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網頁上。這也是目前95%號稱"已經觸網"的中國企業的網頁形式。這種網頁通常分成幾個目錄：公司組織結構、新聞中心、產品目錄、客戶聯絡、合作伙伴等等。這種網頁與書面的"公司簡介"等小冊子從內容到排版都非常相象，所以被稱為"電子小冊子"。要把這樣的介紹書搬上網，加上一個網址，編寫起來并不難，硬件上也不必專門購置服務器，只要掛在某個網絡公司的虛擬主機上即可，人員方面也不需要配備專門的網頁維護更新人手。可以說，建立這樣的網頁投資少，見效快。不過這種見效最多體現在公司已經注冊了自己的域名，可以在職員的名片上加印一個http://www的地址而已，無論是現存客戶還是合作伙伴，登錄之后都會發現這樣的網頁對與該公司進行交易并沒有什么幫助。"新經濟"不是這樣的"電子小冊子"的集合。

第二個階段，也就是北美在過去的兩年中方興未艾的CRM熱潮開始讓企業從"電子小冊子"走向實現"前端辦公自動化"。在這個階段中，需要重組業務流程和融合內部應用軟件，需要把互聯網功能與企業內部網功能實現交互。最需要變化的通常是定單管理模塊、供應鏈系列模塊、財務管理模塊和客戶服務模塊。我們在這里所說的重整有兩種實現方式，一種是從"前端辦公軟件"開始，向"后端"推進，即首先建立銷售人員可以迅速學習和掌握的機會管理、定單輸入和服務要求輸入的界面，然后把收集到的數據向后臺ERP傳送，或者實現這兩個數據庫的同步更新；另一種方式是從"后端"的企業資源數據庫（ERP）中向前端推進，保持ERP的服務器/客戶端的基本架構，而且"客戶端"可以采用以瀏覽器為主的"瘦客戶端"（thin client），也就是說，后臺數據庫可以直接接受網絡上傳入的數據，用戶從瀏覽器上輸入用戶名和密碼后，立刻就可以查詢、更新后端數據庫里的信息。

不是所有企業都愿意立刻把它的后臺數據庫向世界各地的網民公開。因此，在這個階段，即使數據庫用戶已經超出了"內部范圍"，內部網和外部網的嚴格界限正在打破，可以login的用戶仍然是有選擇的，他們通常是企業現存的分銷商、已經建立了交易關系的"老客戶"以及長期的合作伙伴。在這個階段中，CRM與ERP的整合勢在必行。具體的模塊整合過程下面還會詳細介紹。