CCID調查顯示，目前我國企業(yè)只有10%左右實施了ERP和CRM方案，6%左右實施了SCM方案，絕大多數企業(yè)的信息化水平還停留在文字處理、財務管理等辦公自動化以及勞動人事管理階段。

雖然，國內許多中小企業(yè)已經從初步認識信息化的重要性到開始嘗試基于公司內部網的財務軟件和電子商務軟件的應用，并制定了一些行政管理措施。但是隨著業(yè)務的擴展，企業(yè)客戶信息越來越龐雜，包括客戶的注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、商品交易信息、服務申請、服務記錄等等，傳統(tǒng)的管理手段和管理工具已跟不上需要。這使得CRM在信息化中的作用越來越重要了。

雖然已經認識到了這一點，可管理者仍然是一臉苦笑。困擾企業(yè)的一個主要原因就是CRM實施的難度太大，很多中小企業(yè)家認為CRM的實施過于復雜，大型企業(yè)才真正需要。事實上，企業(yè)只有抓住核心業(yè)務需求，去選擇最適合自己的CRM，才能實現(xiàn)信息化的轉變，有效提高效益和利潤。從總的情況來看，相當多的CRM實施項目，特別是擴充性項目，最后都失敗了或者說根本沒有達到預期的目的。然而這種事情并不說明CRM系統(tǒng)本身不好，而是在于實施方法不對。如果從一開始就明確選取CRM產品的原則以及按規(guī)劃一步步實施的話，一些公司所犯的很多錯誤就能夠很容易地避免。

在目前應用的CRM系統(tǒng)中，主要有兩種類型——分析型CRM和流程型CRM(也叫操作型CRM、運營型CRM)。

分析型CRM的系統(tǒng)注重對數據進行復雜的分析、處理和加工，以及對客戶行為進行分析，并從中獲得有價值的信息。通常，企業(yè)信息系統(tǒng)由許多業(yè)務子系統(tǒng)組成，包括生產管理、財務、人事、營銷、供應鏈等，與客戶有關的銷售、產品需求、服務需求等信息并不僅僅存儲在客戶關系管理系統(tǒng)中，而是分布在企業(yè)的各個業(yè)務子系統(tǒng)中。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數企業(yè)面臨的問題。分析型CRM能夠處理復雜的數據，并支持對客戶行為進行分析。現(xiàn)有客戶的基礎信息來源于企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)，因此，結合客戶信息對某一類客戶群的消費行為進行分析是很有意義的，這要求CRM中的分析工具可以從多個數據庫中抓取信息，并形成復雜的數據簇。在此基礎上，可以分析某類客戶的消費行為。在電信行業(yè)可以分析經常打漫游電話的人群具備什么樣的客戶特征；年齡在30歲左右、月收入在5000以上的女性是否是長途電話消費主體，她們的通話習慣時段是從幾點到幾點；是否周末的長途漫游消費有明顯不同于其它時間的特征等。

對于中小企業(yè)而言，分析型CRM雖然功能齊全，但由于是基于龐大的數據進行處理的，中小企業(yè)本身數據有限，并不能發(fā)揮分析CRM的作用，而且龐大的系統(tǒng)意味著高昂的價格，有一定的實施風險，企業(yè)在選擇之前必須明確核心需求和最先要解決的問題。分析型CRM對中國大多數中小企業(yè)目前的發(fā)展狀況來說是超前的，也是不現(xiàn)實的。