市場是檢驗創新的最優標準!

2007年首季，上海大眾銷售超越10萬輛，實現“開門紅”;四月份，其銷量也一舉突破4萬輛。在這些漂亮的銷售數字背后，除了產品本土化革新所打下的堅實根基，CRM(客戶關系管理)亦功不可沒。在上海大眾，CRM已經逐漸成為企業的核心戰略之一，并在發展過程中逐步形成了自身特色。

與客戶共鳴，創造最具攻心力的CRM

上海大眾的CRM已經超越了單純的客戶關系管理軟件本身，而成為一項重要的商業策略，在上海大眾由產品導向向用戶導向轉變的過程中扮演著重要的角色。在此戰略下，上海大眾將品牌形象與客戶體驗相聯接，通過跟蹤客戶行為和交易記錄，分析客戶行為與市場活動的相關性，進而指導和調整品牌宣傳和品牌形象的塑造，同時，通過品牌傳播和活動策劃，引導客戶的品牌體驗，最終形成良性的品牌客戶關系，實現閉環行銷。

事實上，上海大眾的CRM從本質上講是將企業的創新能力與消費者所珍視的價值聯系起來，為消費者提供價值創新，使其獲得最大程度的滿足，從而使企業永遠活躍在“與客戶共鳴”的浪尖中。這樣，就更為有效地實現了與客戶的深層次溝通。

量體裁衣，塑造最具生命力的CRM

在CRM體系的運作模式方面，上海大眾采取了企業為主導的業務模式，根據自身發展及市場需求自主開發。企業對整套CRM體系擁有自主知識產權和綜合開發能力，并可根據市場及業務發展情況靈活地調整，具備適應越來越多樣化、復雜化市場需求的擴展性。

在實施方面，上海大眾的CRM發展由最初的小規模試點、局部實驗，到全面推行，將先進的CRM理念與務實嚴謹的大眾態度相結合，在實踐中不斷調整和優化，使CRM項目不斷得到完善。目前，上海大眾CRM體系由“客戶信息管理”和“客戶關系管理”兩大環節構成，并形成了一個良性的螺旋型上升的閉環行銷模式。

整合核心優勢，打造最具戰斗力的CRM

在“客戶生命周期管理”理念的指引下，上海大眾整合核心優勢以強化CRM的競爭力。目前，上海大眾客戶服務中心已逐步發展為集電話、直郵、傳真、電子郵件、短信及互聯網等多樣化客戶溝通渠道于一體的整合性客戶溝通平臺，結合經銷商廣域網和車主俱樂部，初步形成了整合性的關系營銷架構。不僅如此，上海大眾客戶服務中心更是連續三年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號，并獲得了“五星級客戶服務中心”認證，成為中國汽車業規模最大的五星級客戶服務中心。與此同時，作為國內保有量最大的轎車生產企業，上海大眾產品和營銷服務網絡也遍布全國各地。目前，上海大眾“四位一體”經銷商和特約維修站總計達到600多家，形成了分布最廣、布點最密的轎車營銷與售后服務網絡，而五星級客戶聯絡中心的認證則從服務質量上保證上海大眾對所有車主的全天候服務。

不僅如此，上海大眾還率先推出國內汽車行業首個集營銷與售后于一體的大服務品牌“Techcare大眾關愛”，為用戶提供購車、用車、換車、裝飾車等全方位的服務，讓用戶真正體會到360度的全程關愛，打造了行業服務標桿。

經過幾年的精心經營打造，目前，上海大眾的CRM管理無論在深度還是廣度上都有了實質性進展，不僅在市場上贏得了消費者的信賴，也得到了行業的專業認可。就在前不久，上海大眾成為汽車行業中唯一實現“客戶管理大獎”“三連冠”的企業。對于上海大眾來說，CRM無疑已經成為企業搶占競爭至高點的一個重要砝碼。