電信行業在近二、三十年間經歷了一個高速發展時期，包括由壟斷到競爭市場格局的變遷，包括IP、移動等新技術在電信行業的廣泛應用，以及隨著新技術應用帶來的業務和服務的成倍增長。伴隨著電信行業的繁榮，電信運營商已經從單純的語音服務提供商，逐步轉變為以移動和數據業務為代表的信息和娛樂服務提供商，企業的運營環境和商業模式已經或者正在發生著巨大的變革。

面對這種復雜且快速變化的電信運營環境，如何抓住企業運作的根本，保證企業核心競爭力的提升和良性可持續的發展，成為中國各級電信運營商思索和實踐的關鍵問題。為此，中國電信圍繞瞄準一流創新管理，從戰略、體系、體制等多個層面實施了一系列的戰略規劃和機制創新項目。這些運營的變革必須有良好的IT手段來支撐，使得運營支撐系統的意義日益突出。運營支撐系統不僅僅是一個信息管理或者自動化管理的工具，它是我們整個企業戰略實現的一個保障。它既要適應企業外部動態變化的客戶需求和市場競爭環境，又要適應我們采用的通信網絡技術來管理我們的資源，同時還要支撐我們企業運營管理的過程。這也為新一代的運營支撐體系的設計實現提出了嚴峻的挑戰，運營支撐系統做的好，它可以成為企業的競爭力提升的工具，做的不好，它會成為企業發展的瓶頸。

而以原九七系統為代表的業務支撐系統暴露出來功能重疊、業務僵化，對客戶、市場、營銷支撐不到位等諸多問題，已經成為影響企業業務發展的瓶頸，九七系統的改造已經成為各省業務支撐系統近期建設的重中之重。正是這種企業外部運營環境和內部運營模式的快速變化，以及當前業務支撐系統現狀難以支撐兩種驅動力的影響下，促使湖北電信啟動了對現有九七系統的前后端的數據、應用和流程進行全面的改造，進行全省新九七系統工程建設項目，著眼于滿足以下幾個方面的需要：客戶至上的需要、市場競爭的需要、正確營銷策略的需要、提高企業核心競爭力的需要。

建設目標

朗新新一代CRM產品作為湖北電信整個運營支撐體系的重要組成部分，其內涵和外延都較傳統九七系統有了極大的擴展，是對現有九七系統、數據業務管理系統、無線市話管理系統、智能網業務管理系統、大客戶管理系統、綜合客服系統等運營支撐系統的重新梳理和整合，其核心目標是建設一套支撐以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的新型運營模式下面向客戶、面向市場的個性化、專業化、標準化的營銷服務、客戶管理支撐體系。

朗新CRM產品在遵循中國電信CTG-MBOSS規劃架構的基礎上，不僅完整承接了原有九七系統中關于客戶接觸、業務受理、客戶管理等功能，保證原有系統的功能和數據平滑遷移和割接到新系統中；同時又出色的支撐了企業新的運營模式，增強對客戶、產品、營銷、渠道、BPR、MR等主題的支撐，有利于向新的IT規劃演進。

產品在設計依始，就在技術上力求成為一個具有先進性、開放性、標準性、可擴展性、可管理性、安全且高性能的業務支撐系統。系統采用省集中建設模式，支撐全省17個本地網的經營生產活動，建設多層架構的省集中硬件平臺。

朗新CRM產品實現了與計費帳務系統的完全融合。實現了產品域、客戶域、營銷域信息、數據模型的完全共享；實現了資費、優惠規則數據的完全共享以及資費前移功能。

具體來說，實現了以下業務、技術目標：

業務目標

1. 統一的客戶視圖：能夠完整采集和管理客戶的各類信息，包括客戶的描述信息、交易性信息、促銷性信息和根據企業營銷管理需要的管理和評價信息等，同時根據不同部門、不同層面的需要，可以呈現不同角度的客戶視圖，實現對客戶信息的有效利用。

2. 一致的客戶體驗：支持客戶可以方便地通過營業廳、電話、互聯網、傳真、信函以及客戶經理和銷售代理等多種渠道與企業進行全方位的交互，辦理業務、收集需求、提供查詢咨詢、接受投訴建議等，可以根據產品和客戶的細分提供主動服務。

3. 集成的渠道管理：支持中國電信營銷服務渠道網絡體系的建立和管理，擴大客戶接觸的廣度和深度，更加敏銳地捕捉客戶需求和市場動態，全方位、全覆蓋的開展營銷、銷售和服務工作。

4. 閉環的營銷過程支持：支持營銷銷售全過程的閉環管理，包括基于市場和客戶洞察力的營銷方案制定，并在執行過程中收集客戶反饋和營銷分析，調整營銷決策，快速響應市場變化。

5. 建立省級共享數據機制，在數據上、流程上打通CRM與計費系統，實現了CRM系統與計費帳務系統的融合，具體表現在：實現了產品、客戶、營銷活動、營銷資源等信息的完全共享，確保了BSS中兩大核心系統的數據一致性與系統穩定性，實現既密切關聯，又有序分工。

6. 靈活的產品配置組合：實現產品和服務商品化的轉變，建立產品配置和生成環境，支持資費前移，可以針對各種市場細分和客戶個性化要求，結合不同的資費和優惠策略，對產品和服務進行商品化包裝和組合，形成靈活、多樣的電信商品超市，進行差異化營銷。

7. 全面的合作伙伴管理：支持對電信產業群居價值鏈上的合作伙伴進行管理，提供對合作伙伴關系的全面記錄、監控管理功能，實現合作伙伴之間的高效溝通和合作、提升整個價值鏈的效率。

8. 端到端的過程自動化：支持湖北電信全業務從訂購到激活全過程的端到端服務，支持本地網內各市縣、跨本地網以及跨省和國際業務的處理，實現異地業務受理、投訴、查詢和咨詢，實現一站式服務。

技術目標

9. 共享的數據模型：統一業務概念在全企業的定義，通過模型抽象建立企業統一的信息和數據模型，保證數據的完整性和一致性，和全企業范圍的共享，是IT系統強融合的保證。

10. 完善的功能支持：建立面向前端的客戶關系管理功能域，承接原有九七系統功能的同時，支持BPR和MR中的市場營銷、產品管理和客戶關系管理等流程。

11. 靈活可擴展架構：遵循分層和復用設計理念，按照組件化、流程化、策略化設計原則，實現應用與數據分離、應用與流程分離、應用與規則分離，保證前后臺端到端的業務及時加載能力，形成業務設計與系統開發同步完成的操作模式。

12. 支持企業應用集成：基于統一的共享數據模型和企業應用集成平臺實現業務集成。

設計思想

13. 綜合化