另外，由于是IT行業，世紀龍公司的工作人員在計算機應用程度上普遍較高。在上CRM系統前，世紀龍公司的工作人員或利用網站下載、或經過朋友推薦，普遍都有各自的操作系統對相關信息進行管理，具有相當的靈活自主性。加上長期的操作已經使工作人員習慣于各自的系統，當他們被要求使用全新的統一標準的CRM系統時，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對很差。

舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統一化要求發生了頻繁的沖突，這個階段讓很多人都痛苦不堪。世紀龍郵件事業部總監劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，因為世紀龍公司每個人的個性化需求因此改變了很多。金蝶的CRM系統項目執行者在世紀龍公司駐守了大半年，身處變革的漩渦中央，同樣感受著CRM系統給企業帶來的種種沖擊。

據介紹，CRM系統去年2月底全部上線后，分別在當年四月、六月和十月，先后三次升級。在世紀龍公司CRM系統二次開發的磨合中，最有代表性的兩處“神來之筆”是客服流程的改進和CRM/k3系統的集成。據介紹，“客戶投訴受理流程”是金蝶工作人員針對世紀龍公司客服部應對投訴電話需要及時反應受理的特定業務要求，對相關流程布局進行了改變后而增加了。而CRM/k3系統的集成，讓世紀龍公司的客戶關系管理系統與財務部門應用系統接口，兩個部門能夠對同一業務聯動反應，提高了工作效率。

走向實效

CRM系統發揮的最理想成效是市場、銷售、服務各業務環節面向客戶良好的協調運作。張煉說，實際上這是一個相當理想的狀態。目前囿于全面集成應用理想成效狀態的周期比較長，能夠在CRM方面達到這種理想狀態的企業并不多。在實際業務中，許多企業CRM的成功應用并非一步到位的最理想狀態，許多最基礎的CRM應用就能為企業獲得相當大的效益。以客戶為中心的客戶導向營運模式的應用，需要一點一點逐步積累由量變到質變。