2002年初，世紀龍信息網絡有限責任公司接到一個客戶的投訴電話，問：“你們公司怎么一直沒有人和我們聯系？去年做的項目還有一筆尾款你們要不要？”原來，世紀龍公司2001年負責這個客戶的銷售服務人員，在2002年年初跳槽后，沒有交接清楚這個客戶和相關項目的具體情況，紙介資料又沒有持續記錄，以致于這個客戶成了無人搭理的“漏網之魚”，而2001年所做的項目尾款和此后每年的項目維護費竟也無人收取。

兩年后，也就是今年的6月，世紀龍公司的CRM（客戶關系管理）系統已經正式在銷售部門運行一年了。現在，公司的決策人和銷售總監、銷售經理、銷售人員等相關人員，只要打開電腦進入CRM系統，就可以對公司的所有客戶資料一目了然?？蛻綦S著業務人員的跳槽而流失的現象也再未發生。

神話CRM

當前，在中國未使用CRM系統的企業中，客戶關系管理普遍存在著客戶資源流失、客戶資源信息量少、客戶資源潛在價值挖掘不充分和企業整體營運不平衡四種問題。金蝶CRM產品經理張煉說，其中最核心的問題是企業無法對當今客戶時代企業營運中最不可缺少的資源――客戶，進行有效的管理。

廣東電信全資擁有的世紀龍信息網絡有限責任公司，其屬下有號稱“華南第一門戶網站”的21世紀。至今網站已有總注冊用戶1546萬，總頁面日均瀏覽量達4500萬人次。面對如此龐大復雜的客戶群，如何保留現有客戶，并創造出更多利潤？如何將所有的客戶資源整合在一起，迅速找到目標客戶、并為客戶創造出“一對一”的個性化在線服務？世紀龍在接到客戶的投訴電話后，強烈地意識到其客戶關系管理的薄弱，并希望尋找合適的方式盡快改變現狀。