CRM系統復雜得像一個大迷宮，當其功能可以羅列的比樓還高的時候，企業一定會遇到幾個關鍵問題：用哪些功能?怎么去用?怎么用好?用戶不可能用完所有的功能，而在CRM系統廠商的手冊和培訓課上，卻把CRM的每一個功能講的細得不能再細：新增按鈕有什么作用、客戶的生日如何輸入、合同管理的某個標點如何修改……客戶好不容易掌握了這些煩瑣的操作，卻仍然無法讓CRM為他們帶來更好的應用效果。

企業用CRM系統需要解決的是業務問題，而不是熟練應用軟件的所有功能，所以CRM系統的應用最終還是要歸結到業務流程上來。把系統實現層面上流程解釋為功能點的組合，流程中的系列協同行為即可映射為系列功能點的組合，更重要的是流程將一個個靜態的功能點流動起來，協同起來。

當流程可以作為橋梁有效的銜接戰略變革和系統實現的時候，整個CRM部署在流程的基礎上變得合理有序：基于企業的戰略咨詢形成運營模式，基于業務需求形成業務流程，基于業務的系統實現形成系統功能點，而運營模式分解為不同的流程，每一個流程又體現為不同的系統功能點組合。

從“8顆牙齒”微笑服務深入流程細化

“你能衡量的，才是你能管理的;如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它!”對于流程也是這樣，流程的優化和細化的目標是標準化、精細化和可衡量化，實現的手段就是建立真正體現客戶導向的流程績效指標體系。

“我們企業也有流程，這些流程也是在努力體現以客戶為中心呀?”國內很多房地產企業在實施CRM效果不佳后這樣質疑以流程為主的CRM實施。然而，通過對它們的流程分析不難發現，盡管他們也進行了流程優化，但其大多數流程仍然只是粗放型的、相互之間無協作的流程，還需要在企業發展戰略的基礎上進行客戶導向的優化和細化。

例如，管理規范的房地產企業，一般會要求客戶服務人員快速接聽投訴電話、及時回復客戶、熱情對待客戶，相信很多企業都有這樣的流程規范。應該說這三項要求已經體現了以客戶為中心的思想了，但是從流程精細化的角度來看還遠遠不夠，還只是一種粗放的籠統的要求。

要建立可衡量的服務標準，細化的流程應為：鈴響三聲后接聽電話、24小時內回復客戶、客戶走近5秒內做出反應。這樣的流程細化可以成為有效的標準化流程，并能夠有效促進客戶服務流程的優化，通過與CRM系統的具體功能融合便可以對客戶服務人員進行自動績效評估和考核。

再如，同樣是“微笑服務”接待客戶，許多房地產企業的微笑服務卻很難和香格里拉酒店的微笑服務相媲美。

香格里拉酒店對新員工的培訓其中有一項是培訓如何對客戶微笑。這個在一般人眼里再簡單不過的事情，在香格里拉確有著更為細化的“微笑流程”：嘴角上翹不得超過X厘米，露齒必須超過8顆，當客戶走近至X米時停止手中的工作，上身微前傾角度不得超過X度，眼睛要注視客戶，眼光隨客戶移動，客戶離開至X米時恢復原來工作狀態。

微笑服務不是說出來的，而是可以培訓出來的。同樣，以客戶為導向的流程是需要細化和優化的，粗放型的流程只能使客戶關系走向混沌。在流程細化和優化的基礎上實施CRM才能獲得應有的效果。

(c113)