“重結果，輕過程”、“重個人管理，輕整體協同”，這是國內大多數企業信息化的通病，由于不習慣流程管理，尤其是精細化流程管理，企業在部署CRM的時候，難免陷入各種誤區，致使CRM實施效果不佳，甚至導致眾多CRM項目夭折。

CRM實施的兩種誤區

目前，CRM項目實施中有兩種誤區，一種是以咨詢公司為主導;另一種則是以CRM系統廠商為主導。兩種方式盡管各有優勢，但缺點也顯而易見。

以咨詢公司為項目主導，進行CRM戰略咨詢，大刀闊斧的進行戰略變革、組織架構變革、流程再造等。這種模式往往注重企業高層戰略需求而忽略基層的執行需求，是典型的自上而下的實施;常常導致戰略定位做得很好，激動人心，具體實施卻無法落地，不能執行。過度的變革容易引發企業潛在風險，這種風險一旦發作對于正在成長或發展期的企業可能是致命的!

以CRM系統廠商為項目主導，引導企業進行CRM項目實施。從需求調研、系統分析、個性化定制、系統實施、人員培訓等方面，更強調系統的重要性。然而這種方式對于企業的應用起點又往往過低，注重基本的工具應用，卻往往忽視了企業的戰略需求，容易使項目陷入對系統功能細節的刻意追求，而忽略企業的整體協同。面對龐雜的系統功能，企業用戶往往不知如何下手，從而導致應用效果不明顯。

不能BPR就做BPI

結合兩種實施方式的優點，將CRM項目分階段實施，在第一階段引入管理咨詢公司的CRM戰略咨詢，在第二階段引入系統實施廠商的CRM系統實施，一些明智的企業采用了優勢互補的方式來避免兩種方式的各自缺陷，事實證明，這種做法的確能夠帶來更好的效果，但其中最關鍵的戰略制定和戰術執行之間的銜接卻難以把握：變革太過容易導致系統功能會太多太復雜，變革不足難以起到更好的效果。

當企業由于現實條件所限，無法實現BPR(業務流程再造)時，BPI(業務流程優化)便成為企業CRM項目深入實施的最優選擇。不同行業的企業有不同的運營模式，即便是相同行業的企業，也往往由于身處不同的發展階段、具備不同的規模、地域不同、面對客戶不同等等，造就完全不同的運營模式?；诹鞒套銎髽I風險承受能力允許范圍內的優化，才是CRM成功實施的關鍵。