不僅僅是用戶和廠商兩方，還有實施方面。實施方需要及時的了解企業最新的需求和部署情況尤其是問題等，基于CRM的功能和實現范圍的不斷調整而不斷調整自己的實施體系。同時，從CRM的功能與實現延伸出去就是帶有商業案例的用戶使用手冊。

因此，CRM的功能與實現就顯得很重要，而且一個成熟的功能與實現幾乎衍生了CRM行業的很多分支，比如說：系統選型需求標書、軟件需求報告、實施需求報告、用戶使用手冊等等，涵蓋了CRM過程的多個階段。

實現思路

在CRM乃至ERP等管理信息系統，一直強調的是業務重于技術。但是現實應用過程中，基于媒體和部分廠商的宣傳和鼓動，卻有很多以技術為先的案例，最終效果都不理想，因為偏離了業務目標的項目，技術再先進也只能是偏離的更遠。

很多企業以及CRM人士在交流時常常說：“不要講理念，講實施和設計吧。”似乎理念大家都懂，而具體的實施和設計才是真正高深的東西。這是很片面的認識，因為理念是業務的濃縮和精華，只有深刻認知了理念并能夠活學活用，才是實施和設計的穩固基礎。那些急著探求實施和設計的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎對于CRM設計和部署自然而然是一個薄弱環節。

技術服務于業務

CRM強調的是系統實現業務，研究CRM系統就不僅僅包括功能和技術，還要有業務。而在CRM設計的基礎上，同時也包含了業務架構和技術架構二部分，二者缺一不可，即使強調的是技術架構但CRM系統總歸是要體現在內在的業務架構上。而CRM的業務架構，則是基于企業的CRM戰略和規劃，圍繞企業的戰略、流程和人等設計的。

業務架構之所以關鍵，是因為業務架構來源于廠商對CRM理念和流程的理解，其業務架構的組成直接就是CRM的業務流程和關鍵控制點。這個直接影響著在實際應用中企業的業務流程如何配置？都有哪些控制點？等等，任何一點都直接左右著CRM系統的靈活性與適應性。

業務架構

CRM理念是舶來品，所以研究CRM的業務架構，以國外CRM理念和系統為主是比較嚴謹的，因為國外的CRM系統成熟發展和實踐十數年了，已經將國外的CRM理念和企業的實踐模式融入進CRM系統中去。從國外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系統(以下簡稱4S)的分析看，4S的業務架構的主線是一致的。

其業務架構的主線基本上都是：市場——線索——聯系人/客戶——機會跟蹤——報價——產品與價格配置——訂單——服務——web自助——滿意度——Club——反饋。萬變不離其宗，CRM系統的業務流程和業務功能基本圍繞這條主線進行拓展延伸，存在不同的只是名稱的差異和功能深度和廣度的差異。

而在CRM業務應用中，國外軟件充分運用主線上各個業務點的狀態、類型、級別、時間、角色、流程狀態等關鍵點和可配置參數來實現復雜的業務。在架構上化繁為簡，在業務應用上化簡為繁，關鍵在于點與流程的結合，而不是簡單的重復和累加。

相對于國外的CRM系統，國內CRM系統或者掛著CRM系統的軟件大多存在業務架構不清晰的問題，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、靈活、易拓展的業務架構上。從而造成國內類似軟件在實現某個成熟功能時做的很漂亮，但是也很僵化，當要應用于另外一種模式的業務時就必須重新開發而不是通過簡單的配置或者定制就可以完成。