與此同時，HP的CRM解決方案架構師將與客戶主管IT 的高層進行交流，從應用、數據和技術架構等角度討論當前技術基礎架構和系統現狀。

階段二：未來CRM能力開發：

本階段，HP將指導客戶進行未來CRM能力的開發，具體操作由HP的CRM專家通過一系列的workshop來完成。

未來CRM能力workshop將包括一下內容：

CRM的業務視圖

CRM的功能視圖

CRM的技術視圖

CRM的實施視圖

客戶的高層主管以及計費帳務，客服，銷售/市場，IT 的主要領導都將參加這些workshop。

HP 將派具備電信行業知識的CRM 專家主持這些 workshop。HP的項目小組將由以下專業人員組成：CRM 業務變革咨詢顧問，電信行業顧問，CRM解決方案架構師和CRM項目經理。

階段三：CRM能力計劃：

在這個階段，HP將給客戶提供CRM戰略計劃。CRM戰略計劃包括以下清晰的指導原則：

CRM愿景及目標

差距分析(Gaps Analysis)

CRM路線圖(CRM Roadmap)

CRM技術架構藍圖(包括集成方法)

列出每個階段CRM關鍵功能點

細化實施計劃及轉化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)

這個過程將形成給客戶的一個建議報告，同時會有一個建議演示給參與CRM規劃的關鍵領導。

總而言之，CRM規劃的工作流可以參見圖3。

客戶收益

歸納起來，成功地實施客戶關系管理(CRM)可以給企業帶來很多收益：

提高效率：通過采用信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉。

拓展市場：通過新的業務模式(電話、網絡)擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。

保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。