CRM (Customer Relationship Management，客戶關系管理)，這個概念最初由Gartner Group提出來，伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國。隨著市場競爭以及信息技術的突飛猛進，企業在經營體制，經營理念等方面也發生了很大變化，CRM的理念也逐漸被大家接受。

CRM的核心思想是以"客戶為中心"，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。從就其功能來看，CRM系統是通過應用現代信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等從以客戶為中心來重新設計業務流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。 目前，電信運營商同樣正面臨如何競合，提高企業核心競爭力、提高顧客滿意度、獲取最大利潤率等問題。

方案構成

電信企業級CRM是一個非常復雜的實踐。不象通常的后端系統的實施，如計費項目通常只需要計費和/或IT 部門參與，而CRM項目的實施將觸及整個組織架構中多個職能部門。成功的CRM實施將涉及到人、流程和技術這三個方面。HP CRM實施方法論包含完整的實施方法，能夠幫助客戶完成與業務，技術，流程和人員相關的CRM各項關鍵任務。

階段一：當前CRM能力評估:

在此階段，將進行以下兩方面的工作：

CRM流程

系統架構

HP的CRM業務咨詢顧問將同客戶負責CRM的高層領導進行交流，討論當前的CRM現狀以及將要實現的CRM目標。訪談也將涉及客戶計費，客服，市場的有關領導。HP將評估CRM業務模式的現狀，以及銷售，市場和服務的當前CRM業務流程。