以下是Roche提出的創(chuàng)建敏捷的和可適應(yīng)的CRM業(yè)務(wù)或行動計劃的地圖要點:

反復(fù)的開發(fā)業(yè)務(wù)計劃以避免拖延(多于六周)計劃活動;

確保計劃是實用的(例如，每個局部戰(zhàn)略包含十個實施部分);

作為實施的一部分必須有定期的檢查時間修正業(yè)務(wù)計劃;

一個好的計劃充滿了可以衡量和跟蹤的細節(jié)，因為跟蹤會產(chǎn)生結(jié)果。

另一個關(guān)于將CRM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成為CRM行動計劃是按照它們能給企業(yè)帶來的價值將客戶相關(guān)銷售機會區(qū)分優(yōu)先順序。將高價值或是回收快的銷售機會放在首位，并使它們運作。這樣作的優(yōu)勢在于保證持續(xù)的管理認可和以后的步驟打基礎(chǔ)。

一個CRM行動計劃的預(yù)期大概是三到六個月，每個階段計劃應(yīng)該有三個交付日期:更新你的業(yè)務(wù)計劃;更新你的高價值水平業(yè)務(wù)要求并且更新你的變革管理戰(zhàn)略。

計劃的每個反復(fù)的過程都應(yīng)該包含一個技術(shù)組成部分，一個流程重組部分和一個客戶生命周期部分。

葉開觀點

以往的CRM，不是戰(zhàn)略就是系統(tǒng)，往外在戰(zhàn)略和現(xiàn)實之間缺乏落地的過程。我們不可能只依靠CRM系統(tǒng)或者技術(shù)實施方面來實現(xiàn)戰(zhàn)略，落地實現(xiàn)強調(diào)的是實用，基于戰(zhàn)略上的實用的行動計劃，而且要能夠取跟蹤和衡量效果。

戰(zhàn)略和現(xiàn)實之間的橋梁是流程和技術(shù)，要創(chuàng)建CRM行動計劃，就要結(jié)合客戶為導(dǎo)向的流程變革，將流程、組織和績效等融合在客戶為中心的基礎(chǔ)上，再通過技術(shù)和系統(tǒng)有效的來支撐和實現(xiàn)。這是越來越多的企業(yè)逐漸理性認識到的問題。

（c113）