“一些抵觸情緒總是有的。”崔巍回憶道，尤其是在系統試運行時，很多工作都是枯燥的數據錄入，在員工看來，這些“額外工作”無疑加重了工作量。
九星市場總監汪健則認為，盡管員工有畏難情緒，但CRM系統“是管理層的需求”。因此，公司對CRM操作實行了積分制，計入公司考核。同時，客戶經理如果不輸入客戶資料，那么這個資源就得不到公司的認可，將來即使簽單，也會成為錄入此客戶的客戶經理的業績。
一些明顯的改變發生了。以前，缺少統一共享的客戶信息，這些信息都是客戶經理單獨管理，容易因為人員流動造成公司的資源損失；而且，客戶資料管理不規范，信息含量少，沒有成熟的客戶分類方法，不能及時跟蹤客戶。解決了客戶信息共享的問題后，業務員之間的撞單沖突明顯減少。在九星的營銷體系中，每個客戶經理在三個月內只能跟蹤20個客戶，為此以前也出現過員工之間爭奪客戶資源的矛盾。在實施CRM之后，每個客戶的開發和跟蹤過程都有記錄，為客戶分配提供了依據。10天之內合同金額超過10萬的單子都會放在系統主頁上，領導層也可以方便地了解到業務動態。
磨合中的前行
至此，九星CRM為每個客戶建立了規范的檔案，市場、生產、客戶和服務等部門之間的溝通變得順暢，以便第一時間解決客戶提出的問題。系統可以實現了解客戶狀態、銷售狀態，客戶經理的工作日常安排，同時可以對客戶的聯系人進行分類。此外，系統可以自動生成合同，工作效率得到極大提升；對于平常很難觸及到的各地區，現在可以實時的掌握各地商機情況，并對重點客戶的商機進行過程監控。
但是經過了一年的使用之后，九星反而對軟件提出了更高的要求。“我們希望原始數據能夠形成兩條主線，一條以客戶為主，一條以產品為主。”汪健表示，這樣符合我們營銷客戶的邏輯思維。
同時，在具體使用上，九星也琢磨出了自己的一些需求和特點。“譬如，統計功能還需要加強。”崔巍認為。“另外，聯系人和客戶伙伴的模塊中數據相近，兩者其實可以合并。”客戶經理也對銷售模型的要求越來越個性化，系統“銷售漏斗”對于銷售的指導意義也面臨著改進。
金蝶方面也認為，這些情況的出現是相當正常的。“九星需要的以客戶和產品為兩條主線進行查詢，應該是比較標準的需求，通過實施也是可以實現的。”應用實施部的羅筱影介紹說，“這說明九星通過一年多的應用，對于CRM帶來的價值開始有了更為清醒的認識。”
在九星CRM實施的初期，金蝶參與了大部分的工作，工作目標主要是業務流程的實現和所有數據的集中系統管理。“在應用初期，由于流程應用的不完整以及數據量的原因，大部分客戶對于統計以及分析的需求都表現得并不突出。”而且CRM系統重在通過分析加強營銷的宏觀管理和控制，不在于統計的精確。“對于客戶太個性化的分析報表的需求，金蝶CRM也完全可以通過自定義的功能進行滿足。”
對于客戶更高層次的決策分析的管理要求，金蝶將會提供CRM＋BI的解決方案。
記者觀察
根據國務院1997年頒布的《印刷業管理條例》中明文規定，禁止設立外商獨資經營的各類印刷企業。雖然目前的報刊、圖書等出版物印刷仍未允許外資印刷企業進入，但該條款在設立包裝裝潢印刷品外商獨資企業方面已有松動——這就意味著，中國現有的印刷包裝企業將首先受到沖擊。
九星也充分意識到了競爭的緊迫性，并將信息化管理提升到企業核心競爭力的高度，每次信息化項目的實施，都得到了公司高層的重視和支持。目前，CRM系統已經從九星印刷的深圳總部逐漸推廣到九星印刷包裝集團的各下屬企業、哈爾濱、上海等各地辦事處和分公司。
但九星也清醒地認識到，盡管CRM取得了一個較為理想的開端，但距離最后的目標還是有很長的路要走，譬如原始數據的準確性、持續性等等，CRM不可能一蹴而就，還有很多地方有待于改進——而每一個使用它的人，都將成為它的再造者。

(c111)