市場局面剛打開不久，Quntex公司就遇到了一件煩心的事：有客戶發來措辭強硬的傳真，對公司的產品和服務表示不滿。不過，對公司信息部經理來說，這卻是一次深入討論CRM的好機會。
客戶抱怨
Quntex是一家網絡設備供應商，主要提供磁盤陣列、專用服務器、防火墻等網絡產品。雖然目前客戶還不算多，但由于采用了直銷模式，業績還可以。
隨著客戶群的不斷擴大，公司逐漸暴露出客戶響應遲緩、現場技術支持拖延、甚至貨物裝箱單與實物有差異等毛病。對技術支持和客戶服務部來說，每一次“前線告急”都是一次“救火行動”；而每次“救急”之后，公司都會因為“更急”的事情而不得喘息，無法稍微調整一下這種糟糕的“惡性循環”。
也許，這是眾多處于成長期的公司的正常現象。所以每當信息部經理建議公司總裁考慮一下，“是否該在CRM上做點事情”的時候，總裁雖然也同意要“徹底解決”這個問題，但又總是“事務纏身”，無法確定下來。
這次事情真的鬧大了。
客戶的抱怨總共有3條：首先是發到現場的磁盤陣列型號有誤；其次是調換設備后，承諾15個工作日內完成裝機調試的工作，現在已經逾期近一周的時間；最后，由于逾期，導致后續工作順延，客戶要求按合同予以賠償——這個要求公司竟然沒有理會！
這3條用銷售經理的話說，“每一條都夠我們‘吃不了兜著走’。”
接到傳真的當天，已經快到下班時間了?？偛昧⒖陶偌司o急會議，研究對策。
最后，除了在最短的時間里滿足客戶要求之外，公司總裁還決定親自登門致歉。危機總算熬過去了，但這件事真正觸痛了總裁的神經，“是該考慮客戶關系管理的時候了”。
讓CRM來解決問題！
原來之所以對CRM不是很著急，一方面是因為銷售部門覺得每個月客戶就那么十幾個，大家腦子里已經滾瓜爛熟；另一方面說老實話也是因為“怕麻煩”。因為據信息部的人講，CRM不但要求銷售人員認真記錄客戶接觸、談判、需求分析、合同簽署的全過程，還必須嚴格記錄貨物發運、現場安裝、客戶回訪電話、客戶維護等內容，可謂“事無巨細、面面俱到”。
按說搞IT行業的人，對自己率先使用高技術手段應該更有興趣，但現實中卻不盡然。包括銷售部經理在內的銷售人員，幾乎都認為上CRM系統會“捆住了手腳”，不現實。他們總是強調“客戶的變動因素特別多，很多情況無法用語言來形容，更別提寫下來”。但是，真正出了問題，包括老總和部門經理在內，大家就都開始犯難：沒有詳盡的過程記錄，究竟是哪個環節出了問題，到頭來誰也說不清。
這次教訓讓公司決策層最終下了決心?？偛棉k公會決定，“在3個月的時間里，公司全面推行CRM”。3個月時間很快就過去了，Quntex公司擁有了一套自己的CRM。
但是，接下來發生的事情，卻出乎人們的預料：銷售、市場、技術支持等與客戶打交道的部門，把CRM當作了企業“抵御客戶抱怨、處理客戶危機”的“護身法寶”。更有甚者，一些經理也把CRM當作“追查事故責任人”的“責任記錄日志”。這真讓信息部經理哭笑不得：CRM成了公司客戶和部門人員之間相互推卸責任的“防火墻”。