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如何利用月租型CRM防止大客戶的叛離
三、利用CRM工具留住高價值的客戶
“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。首先我們需要通過CRM統(tǒng)計出公司的那20%的客戶是誰，有很多的企業(yè)并不知道這些客戶是誰，CRM能夠提供一個方向。
因此，公司要永續(xù)發(fā)展，就必須樹立一個永續(xù)經(jīng)營的理念，與“顧客”建立起連續(xù)不斷的永久的客戶關(guān)系，培育具有長期性和忠誠度潛力的員工和客戶，擁有長期客戶和長期員工，將是公司永續(xù)經(jīng)營的動力和保證。
如何改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，構(gòu)建一種新型的管理機制，建立和維護顧客關(guān)系、提高顧客忠誠度并使之最大化，已經(jīng)成為眾多公司最為關(guān)注的問題。
客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)其實就是爭奪客戶資源。
經(jīng)常進行大客戶滿意度的調(diào)查。企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。
測試可以分為：高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。只有贏得大客戶滿意度，才能有效防止大客戶的流失和叛離。
在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務(wù)代表或聘請大客戶方人員擔(dān)任此職。由于這些服務(wù)代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時得到解決，而且大客戶有任何風(fēng)吹草動，企業(yè)都一清二楚。更重要的是，由于有企業(yè)的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業(yè)也能了如指掌了。
第二，與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持兩個一致：與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致;與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。
第三，保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務(wù)質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化。根據(jù)對大客戶的一次調(diào)查結(jié)果顯示，91%以上接受調(diào)查的大客戶認為可以長期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個最基本的條件：有良好的產(chǎn)品質(zhì)量;有滿意的服務(wù)質(zhì)量;交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢;產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競爭對手。
因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個基本的條件。
企業(yè)還可以向大客戶提供更高檔次的金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)：第一，建立一個大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達給相關(guān)部門;第二，建立一支大客戶售后特別服務(wù)小分隊，當(dāng)大客戶遇到技術(shù)問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，第一時間趕到現(xiàn)場解決問題;第三，為大客戶免費提供檢測、清洗、保養(yǎng)等可以有效提高產(chǎn)品使用效果和使用壽命的服務(wù)等等。
留住高價值的客戶
“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。
公司要設(shè)法利用“內(nèi)部顧客”——員工留住外部客戶，就需要構(gòu)建顧客關(guān)系資產(chǎn)管理和內(nèi)部營銷兩者相互配套的新型顧客關(guān)系管理機制，從而實現(xiàn)對外部顧客高質(zhì)、快捷、互動、一對一的有效服務(wù)，為企業(yè)長期發(fā)展培育高素質(zhì)的忠誠員工和具有高價值的忠誠顧客。
“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。首先我們需要通過CRM統(tǒng)計出公司的那20%的客戶是誰，有很多的企業(yè)并不知道這些客戶是誰，CRM能夠提供一個方向。
因此，公司要永續(xù)發(fā)展，就必須樹立一個永續(xù)經(jīng)營的理念，與“顧客”建立起連續(xù)不斷的永久的客戶關(guān)系，培育具有長期性和忠誠度潛力的員工和客戶，擁有長期客戶和長期員工，將是公司永續(xù)經(jīng)營的動力和保證。
如何改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，構(gòu)建一種新型的管理機制，建立和維護顧客關(guān)系、提高顧客忠誠度并使之最大化，已經(jīng)成為眾多公司最為關(guān)注的問題。
客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)其實就是爭奪客戶資源。
經(jīng)常進行大客戶滿意度的調(diào)查。企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。
測試可以分為：高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。只有贏得大客戶滿意度，才能有效防止大客戶的流失和叛離。
在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務(wù)代表或聘請大客戶方人員擔(dān)任此職。由于這些服務(wù)代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時得到解決，而且大客戶有任何風(fēng)吹草動，企業(yè)都一清二楚。更重要的是，由于有企業(yè)的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業(yè)也能了如指掌了。
第二，與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持兩個一致：與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致;與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。
第三，保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務(wù)質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化。根據(jù)對大客戶的一次調(diào)查結(jié)果顯示，91%以上接受調(diào)查的大客戶認為可以長期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個最基本的條件：有良好的產(chǎn)品質(zhì)量;有滿意的服務(wù)質(zhì)量;交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢;產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競爭對手。
因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個基本的條件。
企業(yè)還可以向大客戶提供更高檔次的金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)：第一，建立一個大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達給相關(guān)部門;第二，建立一支大客戶售后特別服務(wù)小分隊，當(dāng)大客戶遇到技術(shù)問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，第一時間趕到現(xiàn)場解決問題;第三，為大客戶免費提供檢測、清洗、保養(yǎng)等可以有效提高產(chǎn)品使用效果和使用壽命的服務(wù)等等。
留住高價值的客戶
“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。
公司要設(shè)法利用“內(nèi)部顧客”——員工留住外部客戶，就需要構(gòu)建顧客關(guān)系資產(chǎn)管理和內(nèi)部營銷兩者相互配套的新型顧客關(guān)系管理機制，從而實現(xiàn)對外部顧客高質(zhì)、快捷、互動、一對一的有效服務(wù)，為企業(yè)長期發(fā)展培育高素質(zhì)的忠誠員工和具有高價值的忠誠顧客。
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