對于客戶的需求、投訴等需要原始地記錄下來，客戶服務人員需要對客戶所有的投訴和需求做統(tǒng)一的記錄，XToolsCRM能夠對客戶的投訴、需求進行分類，并對需要處理的事件進行追蹤。

《哈佛商業(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務質量，其次是產品，最后才是價格。

另一項調查表明：一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向;爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業(yè)轉向保持老客戶。把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠實現大部分的盈利目標。因此，客戶關系管理(CRM)的策略主要在于維系現有客戶，而不是一味地爭取新客戶。要讓客戶感到重新找供應商的冒險性，而忠誠于你的產品。

利用CRM快速準確處理客戶的需求和投訴，提高服務質量成為防止客戶叛離的主要工作。

三、利用CRM工具留住高價值的客戶

“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。首先我們需要通過CRM統(tǒng)計出公司的那20%的客戶是誰，有很多的企業(yè)并不知道這些客戶是誰，CRM能夠提供一個方向。

因此，公司要永續(xù)發(fā)展，就必須樹立一個永續(xù)經營的理念，與“顧客”建立起連續(xù)不斷的永久的客戶關系，培育具有長期性和忠誠度潛力的員工和客戶，擁有長期客戶和長期員工，將是公司永續(xù)經營的動力和保證。

如何改善企業(yè)與客戶之間的關系，構建一種新型的管理機制，建立和維護顧客關系、提高顧客忠誠度并使之最大化，已經成為眾多公司最為關注的問題。

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質其實就是爭奪客戶資源。

經常進行大客戶滿意度的調查。企業(yè)可以通過定期調查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。

測試可以分為：高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。只有贏得大客戶滿意度，才能有效防止大客戶的流失和叛離。

在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務代表或聘請大客戶方人員擔任此職。由于這些服務代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時得到解決，而且大客戶有任何風吹草動，企業(yè)都一清二楚。更重要的是，由于有企業(yè)的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業(yè)也能了如指掌了。

第二，與大客戶對產品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持兩個一致：與大客戶對產品的需求保持一致;與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。

第三，保證產品質量、保證服務質量、保證物流順暢、保證利益最大化。根據對大客戶的一次調查結果顯示，91%以上接受調查的大客戶認為可以長期合作的供應商應該具備四個最基本的條件：有良好的產品質量;有滿意的服務質量;交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢;產品或服務的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產品或服務的附加值不能低于競爭對手。

因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關系，企業(yè)首要的是必須具備這四個基本的條件。

企業(yè)還可以向大客戶提供更高檔次的金牌優(yōu)質服務：第一，建立一個大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產品中出現的問題，并將需要解決的信息傳達給相關部門;第二，建立一支大客戶售后特別服務小分隊，當大客戶遇到技術問題、產品出現故障時，第一時間趕到現場解決問題;第三，為大客戶免費提供檢測、清洗、保養(yǎng)等可以有效提高產品使用效果和使用壽命的服務等等。